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maggio 15, 2012 by La Snorky
Parlando della crisi, le proposte di un imprenditore per il mondo dei contact center
In questo articolo abbiamo visto le proposte indicate dal sindacato per fronteggiare la crisi nel settore dei contact center e che vede molte imprese del settore concordi. Cerchiamo di capire la posizione di un imprenditore, Corrado Cirio, AD di Metamarketing, che ci può fornire il suo punto di vista e le sue proposte.
(cc) foto di lucasartoni
Telodico: Cosa ne pensa dell’idea di ripristinare l’Osservatorio Nazionale sui call center presso la Presidenza del Consiglio? Quali attività portava avanti e che meriti o demeriti aveva?
Corrado Cirio: A giudicare dall’ (ina)attività svolta a suo tempo – dal mio punto di osservazione – mi sembra l’ennesimo ente/struttura/commissione del tutto inutile, se non per chi ne farà parte diretta. Il settore non ha bisogno di leggi speciali (anche perché la definizione stessa di settore per i call center è del tutto discutibile: chi ne fa parte? Ha senso riconoscere rappresentatività esclusiva ad associazioni imprenditoriali dove sono presenti solo pochissime delle strutture realmente operative? In questa logica, il primo passo sarebbe la costituzione di un elenco ufficiale dei call center, cui obbligatoriamente far iscrivere le aziende. Un vincolo burocratico che, vista la farraginosità delle nostre strutture pubbliche, sarebbe certamente un peso, a fronte di ipotetici vantaggi tutti da definire). Contesto in linea di principio l’invenzione di comparti produttivi specifici, cui dedicare regole diverse e particolari. Le regole dovrebbero essere omogenee e generali, meno lo sono più contribuiscono a creare vantaggi di posizione e lacci allo sviluppo, alle riconversioni, eccetera.
Telodico: Cosa ne pensa della proposta di riconoscere a quelle aziende del settore che, con accordi specifici con il sindacato, garantiscano la tenuta occupazionale e lo sviluppo, nonché la lavorazione in Italia delle commesse?
Corrado Cirio: Di nuovo: perché “del settore”? A parte questo, dovrebbe essere evidente che una regolamentazione favorevole alle aziende che mantengono occupazione in Italia è problema di enorme rilevanza generale, rientra nelle competenze europee ed è ben al di là dei call center. Dubito dunque che si possa affrontare -se le misure devono essere trasparenti – in una logica di “settore”. (continua…)
Category Condizioni lavorative | Tags: , Accordi di Basilea, circolare 17giugno 2006, Corrado Cirio, costo del lavoro, crisi, cuneo fiscale, incentivi, lavoro, mercato, Metamarketing, occupazione, tassazione | No Comments
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maggio 8, 2012 by La Snorky
Le FAQs
(cc) foto di 42931449@N07
Perché diavolo stiamo ancora perdendo tempo a rispondere alle stesse maledette domande? Un operatore del call center se lo chiede ogni giorno spesso gettando la cuffia sulla scrivania, come un pugile che lancia il guantone pieno di rabbia o di sconforto per la disfatta. È un problema che riguarda solo la monotonia legata a questo tipo di lavoro? I minuti al telefono di un operatore come di un cliente possono diventare minuti sprecati della propria vita, ma anche della vita aziendale. Ci sono strumenti che possono fare da filtro e che possono rendere la vita più facile sia ai clienti che agli operatori? Esistono le FAQ, Frequently asked questions, letteralmente le “domande poste frequentemente”. (continua…)
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maggio 2, 2012 by La Snorky
La soddisfazione del cliente
Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.
(cc) foto di rabanito
Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.
È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze. (continua…)
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aprile 24, 2012 by La Snorky
Tipologie ed evoluzione dei call center
(CC) foto di RandyPertiet
Con il termine call center si definisce un’organizzazione che all’interno di imprese o enti o all’esterno, fornisce servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (fax, internet, email, social network) con clienti e/o utenti (customer care) in modo strutturato. I call center possono essere di tipo inhouse quando il servizio è interno all’azienda, outsourcing, quando il servizio è svolto all’esterno, affidato con convenzione o con appalto. In base poi alla modalità di erogazione dei servizi, possono essere inbound (servizi erogati al momento della ricezione di chiamate, come customer care, help desk tecnico, servizi di acquisizione di ordini) o outbound (servizi erogati attraverso chiamate telefoniche come telemarketing per promozione e vendita, servizi di ricerca di clienti, gestione di appuntamenti, inviti ad eventi, recupero crediti, interviste per sondaggi o ricerche di mercato). Il call center non è quindi un centralino che smista le chiamate, come già abbiamo accennato, ma un’interfaccia umana multifunzionale che si avvale di strumenti informatici e di comunicazione altamente teconologici. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici, in grado di accogliere e comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso le soluzioni, il tutto con il dovere e l’onere di rappresentare l’azienda per la quale svolgono quel tipo di servizio. (continua…)
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aprile 17, 2012 by La Snorky
(cc) foto di thebbp
Buongiorno in cosa posso esserle utile?
…
Pronto?
…
Pronto?
…Oh scusi! Mentre aspettavo ero a fare una faccendina!
Buongiorno in cosa posso esserle utile?
Maronna! Tra un po’ con quest’attesa e questa musica mi stavo addormentando!
Pronto?
…
Signore mi sente?
Sì, sì, aspetti…m’è scappato il cane!
(continua…)
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aprile 12, 2012 by La Snorky
La crisi nei call center
(cc) di roberto_ferrari
Il lavoro nel call center per molto tempo è stato vissuto come un ‘non lavoro’ (e spesso nell’immaginario comune lo è tuttora), mentre oggi si presenta come un lavoro strutturato che ha bisogno di conquistare un proprio riconoscimento e una propria stabilità. È proprio la crisi degli ultimi anni, che ha colpito anche questo settore, che ha messo in evidenza la mancanza di una politica indutriale specifica. Tra il 2009 e il 2010 si sono persi 8.000 posti di lavoro e l’emorragia è proseguita anche per il 2011 con buona parte delle perdite previste (13.000) dal ‘Quarto Rapporto sulla dinamica occupazionale nei call center in outsourcing’, realizzato dal sindacato SLC CGIL e presentato a febbraio 2011.
Prima di entrare nel merito delle cause della crisi, vediamo alcuni dati del settore. Secondo le stime di Assocontact, l’associazione di categoria delle imprese aderente a Confindustria , nel 2008 erano circa 200 le aziende italiane nel settore con circa 900 milioni di fatturato e circa 80.000 addetti. Una realtà significativa distribuita per il 50% a Nord, il 35% a Sud e il 15% nel Centro. L’area che si era maggiormente sviluppata era proprio il Sud (11% in più negli ultimi anni). Dopo il processo di stabilizzazione avviato dall’ex ministro del Lavoro Damiano, i lavoratori assunti con un contratto a tempo indeterminato hanno raggiunto quota 45 mila. La netta maggioranza degli addetti è composto da donne (75%). Oltre l’80% ha un diploma di scuola superiore, mentre i laureati sono attorno al 7-8%. I principali clienti delle società che gestiscono call center sono le aziende di telecomunicazioni e del settore dei media (55%). Più distanziate le imprese industriali (15%) e del comparto finanza-assicurazioni (14%). Il 75% dei costi a carico delle aziende è rappresentato dal personale. (continua…)
Category Condizioni lavorative, Qualità | Tags: , addetti call center, circolare 17giugno 2006, crisi, incentivi, lavoro, mercato, occupazione | No Comments
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aprile 3, 2012 by La Snorky
(cc) di mr-bigman
Quando gli operatori di call center fuggono
I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente. (continua…)
Category Ambiente di lavoro, Condizioni lavorative, Qualità | Tags: , lavoro, operatore call center, qualità, turn over, turnover, vita | No Comments
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marzo 27, 2012 by La Snorky
La formazione degli operatori di call center (seconda parte)
(cc) di dalbera
Dopo aver visto qua alcuni punti importanti per la formazione, continuiamo a elencarne altri.
Stimoli per il cambiamento. La formazione è un momento importante e di apprendimento anche per l’azienda. Se durante la formazione ci si rende conto che un particolare processo, un’operazione, una procedura incontra sempre delle difficoltà da parte degli operatori, ciò può essere migliorato. La formazione può servire anche a focalizzare dei problemi e a mettere in discussione l’organizzazione del lavoro o alcune sue parti. Se lo si prende con il giusto stimolo, gli operatori in formazione o in affiancamento non ti succhiano energia e soldi, possono anche essere d’aiuto.
Sicurezza e salute nei luoghi di lavoro. È una delle materie obbligatorie nella formazione in ogni ambiente di lavoro e spesso è svolta in maniera frettolosa o carica solo di elementi legislativi slegati dal contesto lavorativo. È importante spiegare i ruoli e le responsabilità che ruotano intorno al tema e calare i principi di sicurezza e salute dentro il luogo di lavoro del call center. Cercare di fare esempi concreti e analizzare i rischi all’interno dell’ufficio è il modo migliore per dare l’importanza e l’attenzione che meritano questi aspetti. Microclima, videoterminali, viaggi in itinere, stress, situazioni di emergenza sono alcuni degli aspetti che sicuramente vanno trattati per tale tipo di lavoro. (continua…)
Category Qualità, Salute | Tags: , formazione, operatore call center | No Comments
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marzo 20, 2012 by La Snorky
La formazione degli operatori di call center (prima parte)
(cc) di lamagiainunsoffio
Quali sono gli aspetti principali da tener presente per formare un operatore di call center? Intanto credere nella formazione. Vi sembra una perdita di tempo e soldi? Non è così, se la si svolge nei migliori dei modi. Può risultare uno dei più proficui investimenti che la vostra azienda può fare. Inoltre operatori di call center formati come si deve sono più sereni e meno tentati a fuggire a gambe levate dalla vostra azienda. Proviamo qua a sciogliere alcuni nodi e a dare spunti di riflessione per una migliore pianificazione formativa.
Gli obiettivi. Gli obiettivi aziendali non sono un tabù. Come introduzione a tutta la preparazione teorica e pratica, dovresti proprio far capire ai tuoi futuri operatori di call center quali obiettivi avete e come la tecnologia che possono utilizzare e il loro lavoro contribuisce a raggiungerli.
I messaggi. È più importante la soddisfazione del cliente o che la chiamata duri il meno tempo possibile? È auspicabile che gli operatori a fine turno registrino più chiamate o risposte o che tutto il processo sia svolto in maniera corretta e soddisfacente? Ogni call center ha obiettivi multipli e spesso anche in tensione fra loro. Durante la formazione va trovato un equilibrio e non dare messaggi opposti. (continua…)
Category Qualità | Tags: , formazione, operatore call center | 1 Comment
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marzo 13, 2012 by La Snorky
(cc) di flaviab
Social network e servizi ai clienti
Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.
Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (continua…)
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