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febbraio, 2012

  1. Per scansare l’idea di polli in batteria

    febbraio 28, 2012 by La Snorky

    La postazione di lavoro ideale

    (cc) foto di vitorcastillo

    Come ve li immaginate gli uffici dove gli operatori dei call center lavorano? Stanzoni con file di scrivanie strette con barre laterali dove le lavoratrici e i lavoratori sembrano polli di allevamento?

    Siamo abituati a vedere immagini simili per molti uffici americani, anche per lavori diversi dal call center. Le vetrate dei grattacieli mostrano ventri pieni di scrivanie e divisori, fitti, fitti. In Italia tali strutture sono sbarcate soprattutto con i call center, sostituendo l’ambito mogano delle scrivanie con strutture modulari in plastica. L’idea di fondo di tale scelta è banale quanto immediata: risparmiare. Meno metri quadri, minor costi di affitto. Eppure una postazione con certi requisiti è fondamentale per il benessere del lavoratore e un investimento per l’impresa e per i suoi servizi che può portare miglioramenti, efficienze e anche insospettabili risparmi (riduzione di assenze, malattie, turn over, aumento della produttività personale).   Vediamo i requisiti di una postazione ideale.

    (cc) foto di markhillary

    Funzionale. La postazione deve avere tutti gli strumenti ben funzionanti atti a svolgere il proprio lavoro. Vanno rimossi disfunzioni tecniche a telefoni, cuffie, computer. Fanno innervosire i lavoratori e creano perdite di tempo e rimesse al servizio.

    Comoda e accogliente. Le scrivanie dovrebbero essere abbastanza larghe, luminose, non opprimenti. Distanziarle significa allargare spazio e aumentare il circolo d’aria del luogo di lavoro con evidente benessere per la salute. Le sedie dovrebbero avere forme ergonomiche e con ruote per una libertà di movimento e una corretta postura.

    Colorata. L’uso dei colori anziché del grigio o del nero non cambierà completamente il modo di lavorare, ma può aiutare a sollevare, a attenuare tristezze o a rilassare. (more…)


  2. Che lavoro fai? Differenza tra Inbound ed Outbound

    febbraio 20, 2012 by La Snorky

    Operatore di numero verde cerca di spiegare che non è un mercante al telefono

    foto (CC) di Angelrravelor

    Se sbirci in rete puoi trovare su wikipedia  la definizione di Call Center “Per centro chiamate, più spesso call center (call centre in inglese britannico), s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda”. Quel “da e verso un’azienda” è il punto su cui voglio soffermarmi proprio perchè stanca di doverlo spiegare in giro. Principalmente il call center divide i suoi servizi tra Inbound (chiamate in entrata) e Outbound (chiamate in uscita). Nonostante siano diffusissimi i centri con servizi di chiamate “in entrata”, i più noti nell’immaginario comune sono quelli “in uscita”. L’operatore al call center è quello che ti chiama, che ti disturba e non qualcuno che può darti delle risposte e fornirti un servizio. Come abbiamo già visto in questo post , se dici alla gente che lavori in un call center, apri tutta una serie di finestre immaginarie su scenari apocalittici che sanno di mercanti accaniti attaccati ad una cornetta. L’ho provato sulla pelle. Che lavoro fai? Con gli occhi bassi, ho risposto che sono semplicemente un’operatrice di call center. Le facce che ti si presentano davanti sono subito cerchiate da sdegno e pena. Allora sei uno di quelli che chiamano ad ogni ora eh? Confessa. Oppure se hanno un minimo di sensibilità, si fingono interessati al settore e ti chiedono, ma senti, e cosa vendi? Ecco, no, sei fuori strada. Non sono un rappresentante al telefono. Allora proviamo ad usare altre parole. Sono come un impiegato al telefono. Lavoro per un numero verde. (more…)


  3. Gestire un call center: gli strumenti di controllo

    febbraio 14, 2012 by La Snorky

    Le domande a cui devi saper rispondere se usi le tecniche giuste

    Foto (CC) di Uvafragola

    Poniamo che dirigi un’azienda con un piccolo call center interno. Sei sicuro che basti un telefono e qualcuno che risponde per fare funzionare il tutto al meglio?

    Qua sotto c’è una specie di test che fa proprio al caso tuo. Non troverai risposte da barrare perchè il gioco è ancora più semplice di quanto tu creda: se sai rispondere, ovvero sai di cosa stiamo parlando ed hai i dati alla mano, probabilmente la situazione tecnica è buona e hai gli strumenti per valutare se e come gestire questo lavoro, altrimenti potresti aver bisogno di una mano, perlomeno per valutare i sistemi utilizzati.

    In questo caso, le domande che poniamo sono esclusivamente legate alle infrastrutture tecniche e non alle capacità delle singole persone.

     

     

    CHIAMATE

    • Siete a conoscenza del numero di chiamate alle quali rispondete in un giorno?
    • Sapete quante chiamate per ora risponde un operatore suddiviso per fascia oraria giornaliera?

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  4. Quando mi regalarono due telefoni rossi

    febbraio 6, 2012 by La Snorky

    Dalla figura della centralinista a quella dell’operatore del call center

    Foto (CC) di Horradin

    Quando ero piccola mi regalarono due telefoni rossi, di quelli bombati, con la cornetta unita al corpo da un filo a spirale e il cerchio che scorreva per comporre il numero. I due telefoni erano collegati da un cavo nero di qualche metro. Le mie dita piccole entravano con facilità nei fori dei numeri. Il telefono aveva uno squillo potente e un tasto trasparente che si illuminava di arancione quando squillava. Il gioco consisteva semplicemente nel chiamarsi e parlarsi. Passavo così delle giornate a giocare con un’amica. Alcune volte si imitava Raffaella Carrà e il suo quiz televisivo che chiedeva ai telespettatori di indovinare quanti fagioli ci fossero in un contenitore. Altre volte invece si giocava a fare le centraliniste. Facevamo finta di lavorare in alcuni uffici, ci passavamo i rispettivi capi, ci inventavamo compiti e storie. Ai tempi in cui eravamo piccole, fare la centralinista non era un lavoro così deplorevole, anzi forse per tante era pure ambito.  Un lavoro per donne, cercato dalle donne. Senza internet e senza altri canali, la centralinista era la prima persona con cui un’impresa aveva rapporti con l’esterno. Era la sua voce, il segnale dell’esistenza di un ufficio, di un servizio, di un luogo di lavoro.  La centralinista spesso rivestiva anche i panni della segretaria, prendeva appuntamenti, gestiva agende, incontri, orari, dava informazioni. Spesso poteva anche ambire a fare carriera all’interno dell’impresa. L’immagine di un lavoro pulito, non faticoso e neanche troppo stressante,  compreso il clichè di una figura incline a diventare l’amante del capo, era alimentata da narrativa, teatro, cinema e telefilm. Occhiali, tailleur, lima per le unghie e rivista da sfogliare. Così la immaginavo anch’io da piccola quando giocavo col telefono rosso. Poi sono arrivati i call center, gli operatori al telefono e la centralinista, al confronto, è come impallidita, evaporata.  (more…)