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marzo, 2012

  1. Il tempo formato è tempo guadagnato

    marzo 27, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (seconda parte) 

    (cc) di dalbera

    Dopo aver visto qua  alcuni punti importanti per la formazione, continuiamo a elencarne altri.

    Stimoli per il cambiamento. La formazione è un momento importante e di apprendimento anche per l’azienda. Se durante la formazione ci si rende conto che un particolare processo, un’operazione, una procedura incontra sempre delle difficoltà da parte degli operatori, ciò può essere migliorato. La formazione può servire anche a focalizzare dei problemi e a mettere in discussione l’organizzazione del lavoro o alcune sue parti. Se lo si prende con il giusto stimolo, gli operatori in formazione o in affiancamento non ti succhiano energia e soldi, possono anche essere d’aiuto.

    Sicurezza e salute nei luoghi di lavoro. È una delle materie obbligatorie nella formazione in ogni ambiente di lavoro e spesso è svolta in maniera frettolosa o carica solo di elementi legislativi slegati dal contesto lavorativo. È importante spiegare i ruoli e le responsabilità che ruotano intorno al tema e calare i principi di sicurezza e salute dentro il luogo di lavoro del call center. Cercare di fare esempi concreti e analizzare i rischi all’interno dell’ufficio è il modo migliore per dare l’importanza e l’attenzione che meritano questi aspetti. Microclima, videoterminali, viaggi in itinere, stress, situazioni di emergenza sono alcuni degli aspetti che sicuramente vanno trattati per tale tipo di lavoro. (more…)


  2. Il tempo formato non è tempo buttato

    marzo 20, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (prima parte)

    (cc) di lamagiainunsoffio

    Quali sono gli aspetti principali da tener presente per formare un operatore di call center? Intanto credere nella formazione. Vi sembra una perdita di tempo e soldi? Non è così, se la si svolge nei migliori dei modi. Può risultare uno dei più proficui investimenti che la vostra azienda può fare. Inoltre operatori di call center formati come si deve sono più sereni e meno tentati a fuggire a gambe levate dalla vostra azienda. Proviamo  qua a sciogliere alcuni nodi e a dare spunti di riflessione per una migliore pianificazione formativa.

    Gli obiettivi. Gli obiettivi aziendali non sono un tabù. Come introduzione a tutta la preparazione teorica e pratica, dovresti proprio far capire ai tuoi futuri operatori di call center quali obiettivi avete e come la tecnologia che possono utilizzare e il loro lavoro contribuisce a raggiungerli.

    I messaggi. È più importante la soddisfazione del cliente o che la chiamata duri il meno tempo possibile? È auspicabile che gli operatori a fine turno registrino più chiamate o risposte o che tutto il processo sia svolto in maniera corretta e soddisfacente? Ogni call center ha obiettivi multipli e spesso anche in tensione fra loro. Durante la formazione va trovato un equilibrio e non dare messaggi opposti. (more…)


  3. Buttare la rete a mare

    marzo 13, 2012 by La Snorky

    (cc) di flaviab

    Social network e servizi ai clienti

    Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai  più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.

    Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (more…)


  4. Navighiamo in acque di parole

    marzo 6, 2012 by La Snorky

    Le cuffie con microfono

    (cc) foto di rukanetto

    Prima ancora di cominciare a lavorare come operatrice di call center, se pensavo a quel tipo di lavoro, a un simbolo che lo rappresentasse, non avrei avuto dubbi nell’indicare la cuffia, quella col microfono che parte da uno degli estremi e arriva vicino alla bocca. Non ho cambiato idea neanche quando ho cominciato a indossarla. Ascoltare e parlare, le due azioni principali di quel tipo di lavoro, racchiuse in uno strano e sofisticato oggetto che diventa accessorio del tuo corpo e della tua professione. Mi ha ricordato subito un cartone animato della mia generazione, gli Snorky, quei simpatici esseri colorati col testone tondo e gli occhi grandi che popolano e difendono le profondità dell’oceano. In testa avevano una specie di protuberanza, un respiratore, lo snorkel, che viene usato appunto per respirare e per emettere suoni. La bacchetta del microfono della cuffia a me ha ricordato quel respiratore. Al di là dei ricordi d’infanzia e della simpatia per tali personaggi, devo dire che la similitudine della cuffia con lo snorkel ha qualcosa di reale. La cuffia con microfono è uno degli strumenti base di questo lavoro. La cornetta del telefono, difatti, non consente di avere entrambe le mani libere per prendere appunti o lavorare al computer, e per di più invita a posizioni non corrette per la postura che a lungo andare creano danni a collo, schiena, in generale a tutte le articolazioni. Le cuffie di buon livello non hanno costi bassi, ma merita investirci. (more…)