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maggio, 2012

  1. Colori e contatti

    maggio 29, 2012 by La Snorky

    Fra monitor e telefono: come funziona il mio lavoro

    (cc) Foto di ainudil

    “Vediamo se riesco a farti capire come funziona” ho detto ad un amico parlando del lavoro che faccio  al call center.  Arrivo e timbro decisamente qualche minuto prima dell’orario d’ingresso perché devo cercarmi una scrivania libera e devo essere in linea puntuale. Mi metto alla scrivania, accendo il computer e attacco le mie cuffie al telefono. Apro il programma che contiene tutte le anagrafiche dei clienti attraverso il mio codice. Apro il manuale online che contiene procedure, numeri telefonici, informazioni sempre utili da dare al cliente, apro la posta interna che mi serve per comunicare con l’assistenza, per risolvere casi particolari, per ricevere aggiornamenti su pratiche e procedure. Poi apro la pagina del monitor, anche lì entrando con l’agente e la posizione della scrivania. Inserisco il mio codice ed ecco che sul monitor appare il mio nome in verde. Immagina di guardare una piantina dove stilizzate ci stanno delle scrivanie. È come avere l’ufficio in miniatura sullo schermo, ci vedi tutti in quel modo. Sul monitor ci sono dei piccoli rettangoli leggermente arrotondati sulle punte. Siamo noi operatori e a seconda del colore che prende il riquadro, si può capire cosa stiamo facendo. (more…)


  2. CF come codice fiscale

    maggio 22, 2012 by La Snorky

    Sembra facile chiedere il Codice fiscale 

    (cc) foto di roberto_ferrari

    Sono con le stampelle. Ora vo a prendere il codice fiscale, ma se mi vedesse paio un canguro!

    Il codice fiscale…il codice fiscale me lo ha mangiato il portafoglio!

     

    Il codice fiscale?

    Ma noi siamo anziani.

    Signora, ce l’ha anche lei.

    Ah sì? E dove si prende?

     

    Codice fiscale?

    È pronta?

    Sì, mi dica.

    Stia attenta perché vo veloce. Perché se non lo dico tutto insieme poi me ne scordo!

     

    Mi può dire il suo codice fiscale?

    Ora glielo devo dire a lei. Col fisco non si scherza!

     

    Codice fiscale per favore?

    Sì, un attimo, ora glielo scolpisco! (more…)


  3. Crisi: proposte per il mercato dei call center

    maggio 15, 2012 by La Snorky

    Parlando della crisi, le proposte di un imprenditore per il mondo dei contact center

    In questo articolo abbiamo visto le proposte indicate dal sindacato per fronteggiare la crisi nel settore dei contact center e che vede molte imprese del settore concordi. Cerchiamo di capire la posizione di un imprenditore, Corrado Cirio, AD di Metamarketing, che ci può fornire il suo punto di vista e le sue proposte.

    (cc) foto di lucasartoni

    Telodico: Cosa ne pensa dell’idea di ripristinare l’Osservatorio Nazionale sui call center presso la Presidenza del Consiglio? Quali attività portava avanti e che meriti o demeriti aveva?

    Corrado Cirio: A giudicare dall’ (ina)attività svolta a suo tempo – dal mio punto di osservazione – mi sembra l’ennesimo ente/struttura/commissione del tutto inutile, se non per chi ne farà parte diretta. Il settore non ha bisogno di leggi speciali (anche perché la definizione stessa di settore per i call center è del tutto discutibile: chi ne fa parte? Ha senso riconoscere rappresentatività esclusiva ad associazioni imprenditoriali dove sono presenti solo pochissime delle strutture realmente operative? In questa logica, il primo passo sarebbe la costituzione di un elenco ufficiale dei call center, cui obbligatoriamente far iscrivere le aziende. Un vincolo burocratico che, vista la farraginosità delle nostre strutture pubbliche, sarebbe certamente un peso, a fronte di ipotetici vantaggi tutti da definire). Contesto in linea di principio l’invenzione di comparti produttivi specifici, cui dedicare regole diverse e particolari. Le regole dovrebbero essere omogenee e generali, meno lo sono più contribuiscono a creare vantaggi di posizione e lacci allo sviluppo, alle riconversioni, eccetera.

    Telodico: Cosa ne pensa della proposta di riconoscere a quelle aziende del settore che, con accordi specifici con il sindacato, garantiscano la tenuta occupazionale e lo sviluppo, nonché la lavorazione in Italia delle commesse?

    Corrado Cirio: Di nuovo: perché “del settore”? A parte questo, dovrebbe essere evidente che una regolamentazione favorevole alle aziende che mantengono occupazione in Italia è problema di enorme rilevanza generale, rientra nelle competenze europee ed è ben al di là dei call center. Dubito dunque che si possa affrontare -se le misure devono essere trasparenti – in una logica di “settore”. (more…)


  4. Come salvarsi dalle stesse domande

    maggio 8, 2012 by La Snorky

    Le FAQs 

    (cc) foto di 42931449@N07

    Perché diavolo stiamo ancora perdendo tempo a rispondere alle stesse maledette domande? Un operatore del call center se lo chiede ogni giorno spesso gettando la cuffia sulla scrivania, come un pugile che lancia il guantone pieno di rabbia o di sconforto per la disfatta. È un problema che riguarda solo la monotonia legata a questo tipo di lavoro? I minuti al telefono di un operatore come di un cliente possono diventare minuti sprecati della propria vita, ma anche della vita aziendale. Ci sono strumenti che possono fare da filtro e che possono rendere la vita più facile sia ai clienti che agli operatori? Esistono le FAQ, Frequently asked questions, letteralmente le “domande poste frequentemente”. (more…)


  5. Pillole di felicità

    maggio 2, 2012 by La Snorky

    La soddisfazione del cliente

    Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.

    (cc) foto di rabanito

    • Risposte rapide

    Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.

    • Risposte giuste

    È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze. (more…)