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luglio, 2012

  1. Chiamare un call center non è solo comporre un numero

    luglio 31, 2012 by La Snorky

    Consigli per chi chiama un call center 

    (cc) foto di brunifia

    Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

    Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

    Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. (more…)


  2. La terza via fra inhouse e outsourcing

    luglio 17, 2012 by La Snorky

    Call center interno o affidato a una ditta esterna?

    Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

    (cc) foto di geomangio

    Inhouse

    Punti di forza

    – controllo di qualità diretto
    – agenti dedicati e formati
    – basso turnover

    Punti di debolezza

    – necessità di investimenti
    – errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
    – possibili difficoltà nella gestione del personale
    – ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
    – impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali

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  3. La cortesia dei clienti è un optional?

    luglio 3, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di Kalamita

    Essere presi a schiaffi con la voce

    Non c’è cosa peggiore e più frustrante per un operatore di call center che prendersi offese, insulti, bestemmie, imprecazioni, battute di cattivo gusto, minacce, maledizioni, quando la responsabilità di così tante eruzioni violente non dipende da lui. Qualcuno comincia a offenderti prima ancora che tu riesca a chiedergli di cosa ha bisogno. La voce velenosa ti entra dentro le orecchie e come lava brucia, eppure devi mantenere il controllo e la cortesia, sperando che il cliente al telefono si calmi, oppure che la telefonata duri poco e ti appelli a ogni santo affinché, almeno quello a cui devi rispondere dopo, non sia altrettanto cafone. Immaginatevi ogni tipo di offesa e parolaccia, oltre ciò che si può scrivere. Questo è solo un assaggio, perchè altre cose, non si possono proprio ripetere. (more…)