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Carrello virtuale, assistenza reale

23 ottobre 2012 by La Snorky

Customer service e acquisti online

 

(cc) foto di cristiano_betta

Non sono una cliente assidua dello shopping su internet, ma ogni tanto capita. Pago con carta di credito prepagata e fino a qualche giorno fa non ho mai avuto un problema. Ciò che avevo acquistato è arrivato in ottimo stato, nei termini e nei modi prestabiliti e non ho avuto di che ridire. Poi ecco il giorno storto. Un pacco arriva danneggiato. Dentro trovo la tela che avevo acquistato spezzata su un fianco. Nell’altro pacco che apro dopo l’amarezza del primo, di un trittico di cornici, ne trovo solo una. Mi sento fregata irrimediabilmente. E adesso come faccio? A chi mi rivolgo?

Comincio a pensare che dovrei sempre seguire la mia anima umana, romantica e nostalgica, che mi muove per negozi e mercatini, che mi fa cercare miei simili con cui scambiare due chiacchiere oltre che soldi con prodotti, anziché darmi agli acquisti online, che non so controllare, che non hanno volti, odori e sapori, che non hanno voce. Nessuno che ti ringrazia e ti saluta sull’uscio della bottega. Metti nel carrello, digita il codice della carta di credito, il suo acquisto è andato a buon fine. Poi prendo fiato e mi dico che caspita, può succedere. Ci avranno pensato ai resi, ai prodotti danneggiati, alle consegne mancanti, no? E cerco sul sito dell’acquisto sfigato un segnale di fumo che risponda alla mia richiesta di aiuto. Un po’ scettica mando una mail in cui spiego e segnalo tutto ciò che mi era successo, recuperando codici clienti, numeri di ordine, mettendo tutti i miei recapiti. Due ore dopo, quando già mi ero rassegnata alla cantonata presa con quell’acquisto e mi ero convinta che mai più avrei acquistato da quel portale, arriva una telefonata. Una operatrice telefonica con voce gentile e decisa, mi dice che la mia richiesta è stata presa in carico, che si scusano per il disagio e mi offrono subito un paio di modalità per rimediare. Così ottengo una cifra di rimborso sul conto della carta per la tela rotta e un buono acquisto superiore alla mia spesa, per le cornici mancanti. Ringrazio la voce e vado a verificare se tutto quello che mi ha detto è stato realizzato. Non mi sembra vero, eppure è così. Non ci avrei scommesso un euro. Quale è stato l’effetto di questo servizio così efficiente? Due settimane dopo, ho approfittato del buono e ho acquistato dei giochi in scatola. Ho ceduto di nuovo al fasciano dell’acquisto facile sul web. Non avrei più comprato un francobollo online, se avessi sentito venir meno la mia fiducia, se mi fossi sentita offesa e tradita dalla rete. Ne ho dedotto che i customer services sono di primaria importanza nei servizi di vendita online e visto che i clienti che fanno shopping in rete sono in continuo aumento, anche il mercato dei call center che li affiancano, lo è. Ciccare sull’icona del carrello si fa anche senza cassiera, ma l’assistenza al cliente non può essere così virtuale.

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