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‘Condizioni lavorative’ Category

  1. Pronti a pavoneggiarsi?

    settembre 11, 2012 by La Snorky

    Elementi di vanto del vostro call center

    (cc) foto di kla

    Se pensiamo a un animale da sempre considerato bello e ricco di vanteria, ci viene in mente il pavone.  I colori del suo variegato piumaggio sono da sempre considerati fra i più belli nel mondo degli uccelli. Sulla nuca ha alcune penne che formano un elegante ciuffo, il petto e il dorso sono di un colore blu-verde metallizzalo, le ali sono bianche e nere mentre i fianchi sono ricoperti di piume gialle e arancioni.  È decisamente bello nel suo insieme,  ma la caratteristica più evidente consiste nel piumaggio che copre il groppone che può arrivare a una lunghezza di due metri. Quando solleva la coda circostante  e crea la cosìddetta ruota, mostra tutto il suo splendore: sono penne leggere nonostante la dimensione e diventano evidenti le estremità che si allargano e che hanno la forma a occhio con colori vistosi. Pavoneggiarsi è diventato per questo sinonimo di vantarsi. Non vogliamo qua fare paragoni troppo forzati, ma anche il vostro call center può diventare uno splendido pavone. Intanto deve essere bello e elegante nel suo insieme, ma la forza sta nel piumaggio che forma la ruota e che attrae e colpisce. Quali sono le caratteristiche di cui può vantarsi il vostro call center? È una domanda che dovete porvi spesso sia per acquisire nuovi clienti, sia per migliorare il servizio. È buona cosa che si parli del vostro call center e dei vostri servizi in maniera positiva, che si diffonda la notizia che i vostri punti di forza sulle piume non sono solo specchi per le allodole, ma è una bellezza riconosciuta da tutti. (more…)

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  2. Quanto mi costi?

    giugno 26, 2012 by La Snorky

    Percentuali di costi di un call center

    Prima di intraprendere un’attività di call center interno alla propria azienda o di darlo in appalto, occorre farsi un’idea dei costi. Non troverete qua le cifre, per quelle esistono i preventivi e potete chiederli direttamente alle aziende. Vogliamo invece fornirvi percentuali e categorie di costi per poter fare alcune riflessioni.

    (cc) foto di namuit

    Quali sono le voci di spesa di un contact center e che peso hanno?

    Sinteticamente possiamo riportare quattro categorie e le loro percentuali:

    –       1) Personale (operatori di call center). Incide per il 75%

    –       2) Struttura (sedi, postazioni, pc, telefoni ecc.). Incide per il 10%

    –       3) Connessioni e interazioni telefoniche (abbonamenti internet, spese telefoniche ecc.). Incide dal 5 al 10%

    –       4) Gestione (software, amministrazione ecc.). Incide dal 5 al 10%

    Come potete notare il peso delle spese delle maestranze incide notevolmente.

    Questo cosa comporta? (more…)

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  3. Se la terra sotto l’ufficio trema

    giugno 12, 2012 by La Snorky

    MISURE DI EMERGENZA IN CASO DI TERREMOTO E STABILITA’ DEI FABBRICATI CHE OSPITANO UN CALL CENTER

    (cc) foto di luigimengato

    L’Emilia Romagna è stata interessata recentemente da tragici avvenimenti legati a fenomeni sismici che hanno causato decine di morti, molti tra i lavoratori. In attesa degli accertamenti in corso da parte dell’ Autorità competente, le morti sul lavoro hanno in molti casi messo in dubbio l’ adeguatezza delle strutture portanti o di copertura dei fabbricati sedi di attività lavorative. Il terremoto è una situazione di emergenza e come tale deve essere affrontata secondo quanto stabilito dalla vigente normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori in particolare dal D.Lgs.81/08 e s.m.i. Come si può agire nel rispetto della salute e della sicurezza in caso di terremoti? Su quali aspetti i lavoratori, anche di un call center,  possono chiedere chiarimenti e verifiche? Su quali aspetti l’azienda e quindi il datore di lavoro deve porre l’attenzione? (more…)

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  4. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)

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  5. Crisi: proposte per il mercato dei call center

    maggio 15, 2012 by La Snorky

    Parlando della crisi, le proposte di un imprenditore per il mondo dei contact center

    In questo articolo abbiamo visto le proposte indicate dal sindacato per fronteggiare la crisi nel settore dei contact center e che vede molte imprese del settore concordi. Cerchiamo di capire la posizione di un imprenditore, Corrado Cirio, AD di Metamarketing, che ci può fornire il suo punto di vista e le sue proposte.

    (cc) foto di lucasartoni

    Telodico: Cosa ne pensa dell’idea di ripristinare l’Osservatorio Nazionale sui call center presso la Presidenza del Consiglio? Quali attività portava avanti e che meriti o demeriti aveva?

    Corrado Cirio: A giudicare dall’ (ina)attività svolta a suo tempo – dal mio punto di osservazione – mi sembra l’ennesimo ente/struttura/commissione del tutto inutile, se non per chi ne farà parte diretta. Il settore non ha bisogno di leggi speciali (anche perché la definizione stessa di settore per i call center è del tutto discutibile: chi ne fa parte? Ha senso riconoscere rappresentatività esclusiva ad associazioni imprenditoriali dove sono presenti solo pochissime delle strutture realmente operative? In questa logica, il primo passo sarebbe la costituzione di un elenco ufficiale dei call center, cui obbligatoriamente far iscrivere le aziende. Un vincolo burocratico che, vista la farraginosità delle nostre strutture pubbliche, sarebbe certamente un peso, a fronte di ipotetici vantaggi tutti da definire). Contesto in linea di principio l’invenzione di comparti produttivi specifici, cui dedicare regole diverse e particolari. Le regole dovrebbero essere omogenee e generali, meno lo sono più contribuiscono a creare vantaggi di posizione e lacci allo sviluppo, alle riconversioni, eccetera.

    Telodico: Cosa ne pensa della proposta di riconoscere a quelle aziende del settore che, con accordi specifici con il sindacato, garantiscano la tenuta occupazionale e lo sviluppo, nonché la lavorazione in Italia delle commesse?

    Corrado Cirio: Di nuovo: perché “del settore”? A parte questo, dovrebbe essere evidente che una regolamentazione favorevole alle aziende che mantengono occupazione in Italia è problema di enorme rilevanza generale, rientra nelle competenze europee ed è ben al di là dei call center. Dubito dunque che si possa affrontare -se le misure devono essere trasparenti – in una logica di “settore”. (more…)

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  6. Pronto? Pronto? C’è ancora qualcuno?

    aprile 12, 2012 by La Snorky

    La crisi nei call center

    (cc) di roberto_ferrari

    Il lavoro nel call center per molto tempo è stato vissuto come un ‘non lavoro’ (e  spesso nell’immaginario comune lo è tuttora), mentre oggi si presenta come un lavoro strutturato che ha bisogno di conquistare un proprio riconoscimento e una propria stabilità. È proprio la crisi degli ultimi anni, che ha colpito anche questo settore, che ha messo in evidenza la mancanza di una politica indutriale specifica. Tra il 2009 e il 2010 si sono persi 8.000 posti di lavoro e l’emorragia è proseguita anche per il 2011 con buona parte delle perdite previste (13.000) dal ‘Quarto Rapporto sulla dinamica occupazionale nei call center in outsourcing’, realizzato dal sindacato SLC CGIL e presentato a febbraio 2011.

    Prima di entrare nel merito delle cause della crisi, vediamo alcuni dati del settore. Secondo le stime di Assocontact, l’associazione di categoria delle imprese aderente a Confindustria , nel 2008 erano circa 200 le aziende italiane nel settore con circa 900 milioni di fatturato e circa 80.000 addetti. Una realtà significativa distribuita per il 50% a Nord, il 35% a Sud e il 15% nel Centro. L’area che si era maggiormente sviluppata era proprio il Sud (11% in più negli ultimi anni). Dopo il processo di stabilizzazione avviato dall’ex ministro del Lavoro Damiano, i lavoratori assunti con un contratto a tempo indeterminato hanno raggiunto quota 45 mila. La netta maggioranza degli addetti è composto da donne (75%). Oltre l’80% ha un diploma di scuola superiore, mentre i laureati sono attorno al 7-8%. I principali clienti delle società che gestiscono call center sono le aziende di telecomunicazioni e del settore dei media (55%). Più distanziate le imprese industriali (15%) e del comparto finanza-assicurazioni (14%). Il 75% dei costi a carico delle aziende è rappresentato dal personale. (more…)

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  7. Se il tuo call center è il lupo cattivo

    aprile 3, 2012 by La Snorky

    (cc) di mr-bigman

    Quando gli operatori di call center fuggono

    I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente. (more…)

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  8. Navighiamo in acque di parole

    marzo 6, 2012 by La Snorky

    Le cuffie con microfono

    (cc) foto di rukanetto

    Prima ancora di cominciare a lavorare come operatrice di call center, se pensavo a quel tipo di lavoro, a un simbolo che lo rappresentasse, non avrei avuto dubbi nell’indicare la cuffia, quella col microfono che parte da uno degli estremi e arriva vicino alla bocca. Non ho cambiato idea neanche quando ho cominciato a indossarla. Ascoltare e parlare, le due azioni principali di quel tipo di lavoro, racchiuse in uno strano e sofisticato oggetto che diventa accessorio del tuo corpo e della tua professione. Mi ha ricordato subito un cartone animato della mia generazione, gli Snorky, quei simpatici esseri colorati col testone tondo e gli occhi grandi che popolano e difendono le profondità dell’oceano. In testa avevano una specie di protuberanza, un respiratore, lo snorkel, che viene usato appunto per respirare e per emettere suoni. La bacchetta del microfono della cuffia a me ha ricordato quel respiratore. Al di là dei ricordi d’infanzia e della simpatia per tali personaggi, devo dire che la similitudine della cuffia con lo snorkel ha qualcosa di reale. La cuffia con microfono è uno degli strumenti base di questo lavoro. La cornetta del telefono, difatti, non consente di avere entrambe le mani libere per prendere appunti o lavorare al computer, e per di più invita a posizioni non corrette per la postura che a lungo andare creano danni a collo, schiena, in generale a tutte le articolazioni. Le cuffie di buon livello non hanno costi bassi, ma merita investirci. (more…)

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  9. Per scansare l’idea di polli in batteria

    febbraio 28, 2012 by La Snorky

    La postazione di lavoro ideale

    (cc) foto di vitorcastillo

    Come ve li immaginate gli uffici dove gli operatori dei call center lavorano? Stanzoni con file di scrivanie strette con barre laterali dove le lavoratrici e i lavoratori sembrano polli di allevamento?

    Siamo abituati a vedere immagini simili per molti uffici americani, anche per lavori diversi dal call center. Le vetrate dei grattacieli mostrano ventri pieni di scrivanie e divisori, fitti, fitti. In Italia tali strutture sono sbarcate soprattutto con i call center, sostituendo l’ambito mogano delle scrivanie con strutture modulari in plastica. L’idea di fondo di tale scelta è banale quanto immediata: risparmiare. Meno metri quadri, minor costi di affitto. Eppure una postazione con certi requisiti è fondamentale per il benessere del lavoratore e un investimento per l’impresa e per i suoi servizi che può portare miglioramenti, efficienze e anche insospettabili risparmi (riduzione di assenze, malattie, turn over, aumento della produttività personale).   Vediamo i requisiti di una postazione ideale.

    (cc) foto di markhillary

    Funzionale. La postazione deve avere tutti gli strumenti ben funzionanti atti a svolgere il proprio lavoro. Vanno rimossi disfunzioni tecniche a telefoni, cuffie, computer. Fanno innervosire i lavoratori e creano perdite di tempo e rimesse al servizio.

    Comoda e accogliente. Le scrivanie dovrebbero essere abbastanza larghe, luminose, non opprimenti. Distanziarle significa allargare spazio e aumentare il circolo d’aria del luogo di lavoro con evidente benessere per la salute. Le sedie dovrebbero avere forme ergonomiche e con ruote per una libertà di movimento e una corretta postura.

    Colorata. L’uso dei colori anziché del grigio o del nero non cambierà completamente il modo di lavorare, ma può aiutare a sollevare, a attenuare tristezze o a rilassare. (more…)

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