RSS Feed

‘Qualità’ Category

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)

    Print Friendly

  2. Carrello virtuale, assistenza reale

    ottobre 23, 2012 by La Snorky

    Customer service e acquisti online

     

    (cc) foto di cristiano_betta

    Non sono una cliente assidua dello shopping su internet, ma ogni tanto capita. Pago con carta di credito prepagata e fino a qualche giorno fa non ho mai avuto un problema. Ciò che avevo acquistato è arrivato in ottimo stato, nei termini e nei modi prestabiliti e non ho avuto di che ridire. Poi ecco il giorno storto. Un pacco arriva danneggiato. Dentro trovo la tela che avevo acquistato spezzata su un fianco. Nell’altro pacco che apro dopo l’amarezza del primo, di un trittico di cornici, ne trovo solo una. Mi sento fregata irrimediabilmente. E adesso come faccio? A chi mi rivolgo? (more…)

    Print Friendly

  3. Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

    settembre 25, 2012 by La Snorky

    Il call center delocalizzato

    (cc) foto di michaekgakkagher

    Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? (more…)

    Print Friendly

  4. Pronti a pavoneggiarsi?

    settembre 11, 2012 by La Snorky

    Elementi di vanto del vostro call center

    (cc) foto di kla

    Se pensiamo a un animale da sempre considerato bello e ricco di vanteria, ci viene in mente il pavone.  I colori del suo variegato piumaggio sono da sempre considerati fra i più belli nel mondo degli uccelli. Sulla nuca ha alcune penne che formano un elegante ciuffo, il petto e il dorso sono di un colore blu-verde metallizzalo, le ali sono bianche e nere mentre i fianchi sono ricoperti di piume gialle e arancioni.  È decisamente bello nel suo insieme,  ma la caratteristica più evidente consiste nel piumaggio che copre il groppone che può arrivare a una lunghezza di due metri. Quando solleva la coda circostante  e crea la cosìddetta ruota, mostra tutto il suo splendore: sono penne leggere nonostante la dimensione e diventano evidenti le estremità che si allargano e che hanno la forma a occhio con colori vistosi. Pavoneggiarsi è diventato per questo sinonimo di vantarsi. Non vogliamo qua fare paragoni troppo forzati, ma anche il vostro call center può diventare uno splendido pavone. Intanto deve essere bello e elegante nel suo insieme, ma la forza sta nel piumaggio che forma la ruota e che attrae e colpisce. Quali sono le caratteristiche di cui può vantarsi il vostro call center? È una domanda che dovete porvi spesso sia per acquisire nuovi clienti, sia per migliorare il servizio. È buona cosa che si parli del vostro call center e dei vostri servizi in maniera positiva, che si diffonda la notizia che i vostri punti di forza sulle piume non sono solo specchi per le allodole, ma è una bellezza riconosciuta da tutti. (more…)

    Print Friendly

  5. Clienti e operatori non saranno robot

    agosto 28, 2012 by La Snorky

    Il futuro dei contact service

    (cc) foto di 96khz

    Da ragazzina amavo leggere libri di fantascienza. Pensavo che prima o poi avrei guidato una macchina volante e avrei comandato tutti gli oggetti intorno a me, gli elettrodomestici come altre cose di uso comune con il suono della mia voce.  La fantasia di certi scrittori è spesso diventata realtà. I cellulari erano solo una fantasia fino a qualche decennio fa, così come l’interazione fra telefono e computer così indispensabile oggi per l’evoluzione dei call center. Cosa succederà ai call center nel futuro? Così come non sono riuscita a prevedere il mio futuro, non è facile fare previsioni sulla realtà dei contact service. Quello che penso è che sicuramente la tecnologia continua ad avanzare ad una velocità pazzesca e anche le aspettative dei clienti sicuramente continueranno ad aumentare.

    Con il sempre più mutevole accesso ai metodi di informazione e di comunicazione che i clienti possiedono, e con le loro richieste in rapida evoluzione, una delle chiavi per la sopravvivenza globale delle imprese è l’agilità e l’adattabilità al cambiamento. Le aziende devono essere sufficientemente flessibili per muoversi e cambiare con le esigenze della tecnologia e dei clienti. (more…)

    Print Friendly

  6. Chiamare un call center non è solo comporre un numero

    luglio 31, 2012 by La Snorky

    Consigli per chi chiama un call center 

    (cc) foto di brunifia

    Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

    Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

    Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. (more…)

    Print Friendly

  7. La terza via fra inhouse e outsourcing

    luglio 17, 2012 by La Snorky

    Call center interno o affidato a una ditta esterna?

    Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

    (cc) foto di geomangio

    Inhouse

    Punti di forza

    – controllo di qualità diretto
    – agenti dedicati e formati
    – basso turnover

    Punti di debolezza

    – necessità di investimenti
    – errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
    – possibili difficoltà nella gestione del personale
    – ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
    – impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali

    (more…)

    Print Friendly

  8. Quanto mi costi?

    giugno 26, 2012 by La Snorky

    Percentuali di costi di un call center

    Prima di intraprendere un’attività di call center interno alla propria azienda o di darlo in appalto, occorre farsi un’idea dei costi. Non troverete qua le cifre, per quelle esistono i preventivi e potete chiederli direttamente alle aziende. Vogliamo invece fornirvi percentuali e categorie di costi per poter fare alcune riflessioni.

    (cc) foto di namuit

    Quali sono le voci di spesa di un contact center e che peso hanno?

    Sinteticamente possiamo riportare quattro categorie e le loro percentuali:

    –       1) Personale (operatori di call center). Incide per il 75%

    –       2) Struttura (sedi, postazioni, pc, telefoni ecc.). Incide per il 10%

    –       3) Connessioni e interazioni telefoniche (abbonamenti internet, spese telefoniche ecc.). Incide dal 5 al 10%

    –       4) Gestione (software, amministrazione ecc.). Incide dal 5 al 10%

    Come potete notare il peso delle spese delle maestranze incide notevolmente.

    Questo cosa comporta? (more…)

    Print Friendly

  9. Appunti per Curriculum e colloquio

    giugno 19, 2012 by La Snorky

    Se cerchi o ti appresti a lavorare per un  call center

    Come si può fare per preparare un curriculum vitae e per affrontare un colloquio per lavorare in un call center?

    (cc) foto di zakmc

    I requisiti di conoscenza base tipici per il lavoro call center sono:
    * Informatica di base

    * Conoscenza di applicazioni software

    * Buona cultura generale per applicazioni linguistiche e numeriche, orali e scritte

    * Procedure amministrative e trattamento delle informazioni
    * Clienti e le pratiche relazionali

    In base a queste competenze richieste, puoi mettere in risalto le tue qualifiche, la tua formazione e le tue esperienze di lavoro che maggiormente si avvicinano alle esigenze di un contact center.

    Una volta predisposto il cv, vediamo per blocchi tematici quali possono essere le domande e i temi che possono essere sollevati durante un colloquio di lavoro.

    (more…)

    Print Friendly

  10. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)

    Print Friendly