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‘Tecnologia’ Category

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)

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  2. Pronti a pavoneggiarsi?

    settembre 11, 2012 by La Snorky

    Elementi di vanto del vostro call center

    (cc) foto di kla

    Se pensiamo a un animale da sempre considerato bello e ricco di vanteria, ci viene in mente il pavone.  I colori del suo variegato piumaggio sono da sempre considerati fra i più belli nel mondo degli uccelli. Sulla nuca ha alcune penne che formano un elegante ciuffo, il petto e il dorso sono di un colore blu-verde metallizzalo, le ali sono bianche e nere mentre i fianchi sono ricoperti di piume gialle e arancioni.  È decisamente bello nel suo insieme,  ma la caratteristica più evidente consiste nel piumaggio che copre il groppone che può arrivare a una lunghezza di due metri. Quando solleva la coda circostante  e crea la cosìddetta ruota, mostra tutto il suo splendore: sono penne leggere nonostante la dimensione e diventano evidenti le estremità che si allargano e che hanno la forma a occhio con colori vistosi. Pavoneggiarsi è diventato per questo sinonimo di vantarsi. Non vogliamo qua fare paragoni troppo forzati, ma anche il vostro call center può diventare uno splendido pavone. Intanto deve essere bello e elegante nel suo insieme, ma la forza sta nel piumaggio che forma la ruota e che attrae e colpisce. Quali sono le caratteristiche di cui può vantarsi il vostro call center? È una domanda che dovete porvi spesso sia per acquisire nuovi clienti, sia per migliorare il servizio. È buona cosa che si parli del vostro call center e dei vostri servizi in maniera positiva, che si diffonda la notizia che i vostri punti di forza sulle piume non sono solo specchi per le allodole, ma è una bellezza riconosciuta da tutti. (more…)

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  3. Clienti e operatori non saranno robot

    agosto 28, 2012 by La Snorky

    Il futuro dei contact service

    (cc) foto di 96khz

    Da ragazzina amavo leggere libri di fantascienza. Pensavo che prima o poi avrei guidato una macchina volante e avrei comandato tutti gli oggetti intorno a me, gli elettrodomestici come altre cose di uso comune con il suono della mia voce.  La fantasia di certi scrittori è spesso diventata realtà. I cellulari erano solo una fantasia fino a qualche decennio fa, così come l’interazione fra telefono e computer così indispensabile oggi per l’evoluzione dei call center. Cosa succederà ai call center nel futuro? Così come non sono riuscita a prevedere il mio futuro, non è facile fare previsioni sulla realtà dei contact service. Quello che penso è che sicuramente la tecnologia continua ad avanzare ad una velocità pazzesca e anche le aspettative dei clienti sicuramente continueranno ad aumentare.

    Con il sempre più mutevole accesso ai metodi di informazione e di comunicazione che i clienti possiedono, e con le loro richieste in rapida evoluzione, una delle chiavi per la sopravvivenza globale delle imprese è l’agilità e l’adattabilità al cambiamento. Le aziende devono essere sufficientemente flessibili per muoversi e cambiare con le esigenze della tecnologia e dei clienti. (more…)

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  4. Come salvarsi dalle stesse domande

    maggio 8, 2012 by La Snorky

    Le FAQs 

    (cc) foto di 42931449@N07

    Perché diavolo stiamo ancora perdendo tempo a rispondere alle stesse maledette domande? Un operatore del call center se lo chiede ogni giorno spesso gettando la cuffia sulla scrivania, come un pugile che lancia il guantone pieno di rabbia o di sconforto per la disfatta. È un problema che riguarda solo la monotonia legata a questo tipo di lavoro? I minuti al telefono di un operatore come di un cliente possono diventare minuti sprecati della propria vita, ma anche della vita aziendale. Ci sono strumenti che possono fare da filtro e che possono rendere la vita più facile sia ai clienti che agli operatori? Esistono le FAQ, Frequently asked questions, letteralmente le “domande poste frequentemente”. (more…)

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  5. Dalla fabbrica dei reclami all’alleanza fra telefono e computer

    aprile 24, 2012 by La Snorky

    Tipologie ed evoluzione dei call center

    (CC) foto di RandyPertiet

    Con il termine call center si definisce un’organizzazione che all’interno di imprese o enti o all’esterno, fornisce servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (fax, internet, email, social network) con clienti e/o utenti (customer care) in modo strutturato. I call center possono essere di tipo inhouse quando il servizio è interno all’azienda, outsourcing, quando il servizio è svolto all’esterno, affidato con convenzione o con appalto. In base poi alla modalità di erogazione dei servizi, possono essere inbound (servizi erogati al momento della ricezione di chiamate, come customer care, help desk tecnico, servizi di acquisizione di ordini) o outbound (servizi erogati attraverso chiamate telefoniche come telemarketing per promozione e vendita, servizi di ricerca di clienti, gestione di appuntamenti, inviti ad eventi, recupero crediti, interviste per sondaggi o ricerche di mercato). Il call center non è quindi un centralino che smista le chiamate, come già abbiamo accennato, ma un’interfaccia umana multifunzionale che si avvale di strumenti informatici e di comunicazione altamente teconologici. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici, in grado di accogliere e comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso le soluzioni, il tutto con il dovere e l’onere di rappresentare l’azienda per la quale svolgono quel tipo di servizio. (more…)

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  6. Buttare la rete a mare

    marzo 13, 2012 by La Snorky

    (cc) di flaviab

    Social network e servizi ai clienti

    Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai  più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.

    Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (more…)

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  7. Navighiamo in acque di parole

    marzo 6, 2012 by La Snorky

    Le cuffie con microfono

    (cc) foto di rukanetto

    Prima ancora di cominciare a lavorare come operatrice di call center, se pensavo a quel tipo di lavoro, a un simbolo che lo rappresentasse, non avrei avuto dubbi nell’indicare la cuffia, quella col microfono che parte da uno degli estremi e arriva vicino alla bocca. Non ho cambiato idea neanche quando ho cominciato a indossarla. Ascoltare e parlare, le due azioni principali di quel tipo di lavoro, racchiuse in uno strano e sofisticato oggetto che diventa accessorio del tuo corpo e della tua professione. Mi ha ricordato subito un cartone animato della mia generazione, gli Snorky, quei simpatici esseri colorati col testone tondo e gli occhi grandi che popolano e difendono le profondità dell’oceano. In testa avevano una specie di protuberanza, un respiratore, lo snorkel, che viene usato appunto per respirare e per emettere suoni. La bacchetta del microfono della cuffia a me ha ricordato quel respiratore. Al di là dei ricordi d’infanzia e della simpatia per tali personaggi, devo dire che la similitudine della cuffia con lo snorkel ha qualcosa di reale. La cuffia con microfono è uno degli strumenti base di questo lavoro. La cornetta del telefono, difatti, non consente di avere entrambe le mani libere per prendere appunti o lavorare al computer, e per di più invita a posizioni non corrette per la postura che a lungo andare creano danni a collo, schiena, in generale a tutte le articolazioni. Le cuffie di buon livello non hanno costi bassi, ma merita investirci. (more…)

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  8. Gestire un call center: gli strumenti di controllo

    febbraio 14, 2012 by La Snorky

    Le domande a cui devi saper rispondere se usi le tecniche giuste

    Foto (CC) di Uvafragola

    Poniamo che dirigi un’azienda con un piccolo call center interno. Sei sicuro che basti un telefono e qualcuno che risponde per fare funzionare il tutto al meglio?

    Qua sotto c’è una specie di test che fa proprio al caso tuo. Non troverai risposte da barrare perchè il gioco è ancora più semplice di quanto tu creda: se sai rispondere, ovvero sai di cosa stiamo parlando ed hai i dati alla mano, probabilmente la situazione tecnica è buona e hai gli strumenti per valutare se e come gestire questo lavoro, altrimenti potresti aver bisogno di una mano, perlomeno per valutare i sistemi utilizzati.

    In questo caso, le domande che poniamo sono esclusivamente legate alle infrastrutture tecniche e non alle capacità delle singole persone.

     

     

    CHIAMATE

    • Siete a conoscenza del numero di chiamate alle quali rispondete in un giorno?
    • Sapete quante chiamate per ora risponde un operatore suddiviso per fascia oraria giornaliera?

    (more…)

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