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Chiamare un call center non è solo comporre un numero

31 luglio 2012 by La Snorky

Consigli per chi chiama un call center 

(cc) foto di brunifia

Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. Una volta un’amica mi disse che aveva trovato un operatore scocciatissimo al telefono e che c’era rimasta male. Le ho detto che mi dispiaceva, ma probabilmente la telefonata prima della sua lo aveva stravolto e che dunque si era trovato un po’ nervoso. Non volevo difendere incondizionatamente la categoria, ci sono sempre persone più solari e altre più scortesi, ma le ho fatto un esempio. Se tu stai in fila per un servizio e vedi un cliente prima di te che tratta male la persona allo sportello, molto probabilmente ti avvicinerai un po’ timoroso, ma comprensivo nei riguardi dell’impiegato o perlomeno capirai se ha ancora addosso lo stress del cliente precedente e te lo riversa addosso e saprai dunque anche come comportarti. Al telefono purtroppo i clienti e le conversazioni precedenti non si vedono e non si ascoltano. L’operatore quando risponde non sa con chi ha a che fare mentre il cliente si sente in un rapporto esclusivo, non  pensa a nessuna sequenzialità. Come consiglio ad un cliente che chiama, dico di tener presente invece che gli operatori hanno a che fare con più clienti e che sono sottoposti a stress. Nella vita se tratti male una persona difficilmente questa ti aiuterà volentieri.

Ti sei trovato a chiamare un call center, ma non hai risolto in una sola telefonata? È vero, capita spesso, ma non perché gli operatori al telefono sono degli incompetenti, ma perché dietro un numero verde, c’è la sua organizzazione. Le pratiche vengono gestite e spartite sia all’interno del call center sia all’interno dell’azienda per cui svolgono il servizio. Se un operatore del call center vi sollecita una pratica, vi dice che ancora non ha avuto risposta su quello che gli state chiedendo, vi offre un altro numero da chiamare non è perché non ha voglia di aiutarvi, ma perché così è organizzato il servizio. C’è una persona che risponde al telefono, ma ci sono tante altre persone che stanno lavorando a quella stessa pratica. È bene dunque tenere presente che a ciò di cui avete bisogno non ci lavora solo chi risponde al telefono. Quindi vi consiglio di chiamare più volte un numero verde, ma non per verificare che un operatore vi dia la stessa risposta di un altro (voi non ci crederete, ma le procedure cambiano così rapidamente che mi è capitato in una mattinata di dare quattro versioni diverse ai clienti come risposta a un problema e non perché sono schizzofrenica, ma perché dagli uffici ci stavano comunicando modalità diverse, stavano aggiustando e sperimentando delle azioni), ma perché un cliente accorto si informa, segue la sua pratica, se ne prende cura.

Come fa un operatore a sapere già la mia storia di utente? L’operatore scrive, riassume la telefonata, annota il problema emerso, le informazioni richieste, apre una pratica, manda segnalazioni agli uffici. In questo modo, puoi certamente prendere il nome e il codice dell’operatore, ma non lo cercare perché solo lui conosce la tua situazione. Come dal medico, anche in un servizio di call center vengono compilate delle schede, in modo tale che la storia sia facilmente ricostruibile. Un cliente che chiama deve tener conto di questo. È una garanzia per il cliente, ma anche per l’operatore, che ha svolto la sua mansione correttamente.

Se poi siete ancora intimoriti nel chiamare un call center, vi dico, che con l’abitudine, vi passerà. È un allenamento, come tanti altri. Prima di lavorarci, anch’io avevo i vostri stessi timori, ma adesso ce la faccio con quel pizzico di fiducia e di cortesia in più. Provateci.

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