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Clienti e operatori non saranno robot

28 agosto 2012 by La Snorky

Il futuro dei contact service

(cc) foto di 96khz

Da ragazzina amavo leggere libri di fantascienza. Pensavo che prima o poi avrei guidato una macchina volante e avrei comandato tutti gli oggetti intorno a me, gli elettrodomestici come altre cose di uso comune con il suono della mia voce.  La fantasia di certi scrittori è spesso diventata realtà. I cellulari erano solo una fantasia fino a qualche decennio fa, così come l’interazione fra telefono e computer così indispensabile oggi per l’evoluzione dei call center. Cosa succederà ai call center nel futuro? Così come non sono riuscita a prevedere il mio futuro, non è facile fare previsioni sulla realtà dei contact service. Quello che penso è che sicuramente la tecnologia continua ad avanzare ad una velocità pazzesca e anche le aspettative dei clienti sicuramente continueranno ad aumentare.

Con il sempre più mutevole accesso ai metodi di informazione e di comunicazione che i clienti possiedono, e con le loro richieste in rapida evoluzione, una delle chiavi per la sopravvivenza globale delle imprese è l’agilità e l’adattabilità al cambiamento. Le aziende devono essere sufficientemente flessibili per muoversi e cambiare con le esigenze della tecnologia e dei clienti.

I contact center dovranno conquistare il mix ideale di opzioni assistite e di opzioni self-service, gli agenti devono quindi sempre più rispondere alle richieste dei clienti attraverso canali differenziati.

Le interazioni scaturite dai più diversi canali fra il cliente e l’operatore diventeranno sempre più importanti, la storia di queste relazioni deve essere sempre più raffinata e a disposizione dell’operatore per poter migliorare il servizio e la relazione stessa col cliente. L’esperienza del cliente quindi acquisterà sempre più un peso rilevante per i servizi offerti, per fare modifiche  sempre più personalizzabili. Molto probabilmente dovranno sempre più raggrupparsi clienti simili per caratteristiche ed esigenze (aziende e singoli, divisione per età, per contratto firmato ecc.) in modo tale che siano seguiti da operatori più formati e con competenze sempre più calzanti con le esigenze dei diversi gruppi di clienti.  L’attenzione alla qualità, dunque dovrà essere sempre più ai massimi livelli, focalizzandosi sempre più sui servizi e sulle relazioni, piuttosto che sui prodotti e le operazioni e acquisterà sempre più rilevanza la capacità di un’azienda di guidare la soddisfazione del cliente, la fedeltà e il valore. Sarà fondamentale raggiungere il cliente ancor prima che lui ne avverta un estremo bisogno. Dovranno essere messe in campo misure sempre più efficaci per evitare il logoramento del cliente e dell’operatore che risponde al telefono o su un altro canale di comunicazione. Andrà dunque rafforzata la loro relazione. I social network mettono in relazione persone e rispondono all’esigenza di una rapida e facile comunicazione. Per questo non credo che nel futuro dei contact center ci siano robot a rispondere ai clienti. Non so quali strumenti tecnologici arriveranno a migliorare questo settore, ma so che le relazioni umane non scompariranno, anzi, saranno sempre più determinanti.

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