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Colori e contatti

29 maggio 2012 by La Snorky

Fra monitor e telefono: come funziona il mio lavoro

(cc) Foto di ainudil

“Vediamo se riesco a farti capire come funziona” ho detto ad un amico parlando del lavoro che faccio  al call center.  Arrivo e timbro decisamente qualche minuto prima dell’orario d’ingresso perché devo cercarmi una scrivania libera e devo essere in linea puntuale. Mi metto alla scrivania, accendo il computer e attacco le mie cuffie al telefono. Apro il programma che contiene tutte le anagrafiche dei clienti attraverso il mio codice. Apro il manuale online che contiene procedure, numeri telefonici, informazioni sempre utili da dare al cliente, apro la posta interna che mi serve per comunicare con l’assistenza, per risolvere casi particolari, per ricevere aggiornamenti su pratiche e procedure. Poi apro la pagina del monitor, anche lì entrando con l’agente e la posizione della scrivania. Inserisco il mio codice ed ecco che sul monitor appare il mio nome in verde. Immagina di guardare una piantina dove stilizzate ci stanno delle scrivanie. È come avere l’ufficio in miniatura sullo schermo, ci vedi tutti in quel modo. Sul monitor ci sono dei piccoli rettangoli leggermente arrotondati sulle punte. Siamo noi operatori e a seconda del colore che prende il riquadro, si può capire cosa stiamo facendo.

Se siamo verdi siamo online in attesa di chiamate, se siamo verdi con il bordo rosso, vuol dire che siamo online a parlare col cliente. Se siamo arancioni siamo in post chiamata, la sigla che lo distingue è DND, do not disturb. Non è che in post chiamata ci possiamo stare una vita, pochi minuti. Eppure è una cosa essenziale, perché lì continuiamo a lavorare per il cliente con il quale abbiamo parlato poco prima. Facciamo contratti, fax, stampiamo fatture, cose così. E insomma, ti dicevo dei colori. C’è anche il blu che è per chi fa back office, ovvero alcuni operatori non sono al telefono, ma stanno lavorando le pratiche. E poi c’è il grigio, quando noi operatori andiamo in pausa. Quando diventi grigio, in realtà è il tuo momento di riposo. Stacchi dal monitor, dalla scrivania, dalle cuffie. Sì, strano colore è stato scelto per questo. Nel rettangolo scorrono i secondi e i minuti della pausa, ne abbiamo 15. Sono minuti precisi, precisi, anche perché andiamo in pausa in due o tre per volta e quindi se ritardiamo, tutti i colleghi in fila per la pausa, ritardano. Direttamente dal computer ci mettiamo in pausa, online, in post chiamata,  usando il mouse, mentre i tasti del telefono li usiamo solo per rispondere, riattacare, fare delle chiamate in uscita. Nello stesso schermo dove ci siamo noi operatori vedi le code. Ovvero vedi i clienti che attendono. Non è che vedi le loro facce, vedi delle barrette grigie in fila in ogni servizio richiesto, a seconda del tasto che hanno premuto per parlare con noi. Su queste file vedi anche quante chiamate complessivamente stiamo prendendo, la percentuale di risposte prese, le chiamate perse. Ecco, i momenti di code sono i più stressanti, quando sono tante e continue devi essere particolarmente veloce, senti proprio la pressione dell’attesa e anche il post chiamata deve durare meno del solito. Così spesso senti i responsabili che ce lo ricordano alzando la voce per tutto l’ufficio “Mettetevi disponibili!”. Il programma dell’anagrafica del cliente serve anche per fare tutte le pratiche e anche per scrivere i contatti. Cosa sono i contatti? Quando il cliente ci chiama, noi dobbiamo sempre scrivere in poche parole o poche righe cosa abbiamo fatto per lui. Quasi sempre lo facciamo mentre parliamo con lui. Dici che è per questo che a volte hai l’impressione che gli operatori non ti stiano ascoltando? No, stanno solo lavorando per te, solo che il cliente non ha idea delle pagine che deve aprire, di dove sta cercando l’informazione, di ciò che sta facendo per lui. Il cliente non ci vede e quindi non sa cosa stiamo facendo, io ogni tanto provo a spiegarglielo, anche perché non legga, nei miei silenzi, un dolce far niente. E poi i contatti sono utilissimi per leggere la storia del cliente. Anche questo andrebbe spiegato al cliente. Noi lo riassumiamo semplicemente “non si preoccupi scriviamo tutto, così se non ritrova me, i colleghi sanno la sua storia”. Ecco, questi contatti poi sono suddivisi per categorie, così che, con un colpo d’occhio possiamo capire cosa è successo o cercare punti chiave della storia del cliente. Non è facile da spiegare, ma forse adesso, amico mio, qualcosa ti puoi immaginare.

 

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