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Gestire un call center: gli strumenti di controllo

14 febbraio 2012 by La Snorky

Le domande a cui devi saper rispondere se usi le tecniche giuste

Foto (CC) di Uvafragola

Poniamo che dirigi un’azienda con un piccolo call center interno. Sei sicuro che basti un telefono e qualcuno che risponde per fare funzionare il tutto al meglio?

Qua sotto c’è una specie di test che fa proprio al caso tuo. Non troverai risposte da barrare perchè il gioco è ancora più semplice di quanto tu creda: se sai rispondere, ovvero sai di cosa stiamo parlando ed hai i dati alla mano, probabilmente la situazione tecnica è buona e hai gli strumenti per valutare se e come gestire questo lavoro, altrimenti potresti aver bisogno di una mano, perlomeno per valutare i sistemi utilizzati.

In questo caso, le domande che poniamo sono esclusivamente legate alle infrastrutture tecniche e non alle capacità delle singole persone.

 

 

CHIAMATE

  • Siete a conoscenza del numero di chiamate alle quali rispondete in un giorno?
  • Sapete quante chiamate per ora risponde un operatore suddiviso per fascia oraria giornaliera?

ATTESA

  • Gli operatori vedono in tempo reale quante persone attendono in coda?
  • E il loro manager?
  • Quanto tempo aspetta in media il cliente in linea prima di ricevere una risposta?

 

CHIAMATE PERSE

  • Avete il dato di quante chiamate perdete in coda, ovvero di coloro che riattaccano perchè stanchi di aspettare?
  • Quante chiamate perdete perché l’utente trova occupate le linee telefoniche, senza quindi entrare in coda di attesa?
  • Quante chiamate perdete perché gli utenti chiamano fuori orario?
  • O quante ne perdete in caso di malattia, ferie, maternità, assenza degli operatori?

 

PICCHI DI CHIAMATE e OVERFLOW

  • Avete una gestione strutturata dei picchi attesi di chiamate?
  • Fate campagne pubblicitarie televisive o radio che prevedono dei picchi di chiamate in particolari periodi o orari della giornata?
  • Siete in grado di calcolare quanta gente potrebbe servirvi in casi particolari come questi?
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