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La terza via fra inhouse e outsourcing

17 luglio 2012 by La Snorky

Call center interno o affidato a una ditta esterna?

Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

(cc) foto di geomangio

Inhouse

Punti di forza

– controllo di qualità diretto
– agenti dedicati e formati
– basso turnover

Punti di debolezza

– necessità di investimenti
– errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
– possibili difficoltà nella gestione del personale
– ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
– impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali


Outsourcing

Punti di forza

– gestione leggera (solo una voce di costo ed un responsabile del contratto di appalto)
– nessun problema di gestione del personale
– nessun ambiente e risorse interne da dedicare

 Punti di debolezza

– difficoltà di effettuare controlli di qualità
– formazione faticosa o spesso lacunosa
– turnover del personale difficile da verificare

Come si può unire i pregi  e ridurre al minimo i difetti di entrambe le modalità di gestione? La soluzione possibile è prevedere un Call Center Dedicato, gestito in outsourcing.  Un call center che abbia i punti di forza della gestione esterna, quindi che evita i costi di gestione e gli investimenti che spesso non sono di facile valutazione, riduce  gli errori legati all’inesperienza del settore, e le problematiche legate alla gestione del personale, ma che sopperisca alle lacune sulla qualità, sul controllo e sul turnover del personale. Il call center dedicato si avvale di strumenti e know how di chi fa questo di mestiere, ma ha una sede vicina alla sede operativa dell’azienda per cui viene svolto il servizio,  ha maggiori possibilità di effettuare controlli diretti e costanti sulla qualità, ha agenti dedicati e formati per quel tipo di attività, assunti con contratti stabili evitando così il turnover. Un call center dedicato in outsourcing può prevedere con facilità un servizio di overflow, ovvero un servizio di smaltimento di picchi di chiamate in particolari periodi o per esigenze specifiche tramite operatori, senza dover mettere mano a grosse modifiche gestionali

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