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  1. La terza via fra inhouse e outsourcing

    luglio 17, 2012 by La Snorky

    Call center interno o affidato a una ditta esterna?

    Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

    (cc) foto di geomangio

    Inhouse

    Punti di forza

    – controllo di qualità diretto
    – agenti dedicati e formati
    – basso turnover

    Punti di debolezza

    – necessità di investimenti
    – errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
    – possibili difficoltà nella gestione del personale
    – ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
    – impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali

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  2. La cortesia dei clienti è un optional?

    luglio 3, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di Kalamita

    Essere presi a schiaffi con la voce

    Non c’è cosa peggiore e più frustrante per un operatore di call center che prendersi offese, insulti, bestemmie, imprecazioni, battute di cattivo gusto, minacce, maledizioni, quando la responsabilità di così tante eruzioni violente non dipende da lui. Qualcuno comincia a offenderti prima ancora che tu riesca a chiedergli di cosa ha bisogno. La voce velenosa ti entra dentro le orecchie e come lava brucia, eppure devi mantenere il controllo e la cortesia, sperando che il cliente al telefono si calmi, oppure che la telefonata duri poco e ti appelli a ogni santo affinché, almeno quello a cui devi rispondere dopo, non sia altrettanto cafone. Immaginatevi ogni tipo di offesa e parolaccia, oltre ciò che si può scrivere. Questo è solo un assaggio, perchè altre cose, non si possono proprio ripetere. (more…)

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  3. Quanto mi costi?

    giugno 26, 2012 by La Snorky

    Percentuali di costi di un call center

    Prima di intraprendere un’attività di call center interno alla propria azienda o di darlo in appalto, occorre farsi un’idea dei costi. Non troverete qua le cifre, per quelle esistono i preventivi e potete chiederli direttamente alle aziende. Vogliamo invece fornirvi percentuali e categorie di costi per poter fare alcune riflessioni.

    (cc) foto di namuit

    Quali sono le voci di spesa di un contact center e che peso hanno?

    Sinteticamente possiamo riportare quattro categorie e le loro percentuali:

    –       1) Personale (operatori di call center). Incide per il 75%

    –       2) Struttura (sedi, postazioni, pc, telefoni ecc.). Incide per il 10%

    –       3) Connessioni e interazioni telefoniche (abbonamenti internet, spese telefoniche ecc.). Incide dal 5 al 10%

    –       4) Gestione (software, amministrazione ecc.). Incide dal 5 al 10%

    Come potete notare il peso delle spese delle maestranze incide notevolmente.

    Questo cosa comporta? (more…)

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  4. Appunti per Curriculum e colloquio

    giugno 19, 2012 by La Snorky

    Se cerchi o ti appresti a lavorare per un  call center

    Come si può fare per preparare un curriculum vitae e per affrontare un colloquio per lavorare in un call center?

    (cc) foto di zakmc

    I requisiti di conoscenza base tipici per il lavoro call center sono:
    * Informatica di base

    * Conoscenza di applicazioni software

    * Buona cultura generale per applicazioni linguistiche e numeriche, orali e scritte

    * Procedure amministrative e trattamento delle informazioni
    * Clienti e le pratiche relazionali

    In base a queste competenze richieste, puoi mettere in risalto le tue qualifiche, la tua formazione e le tue esperienze di lavoro che maggiormente si avvicinano alle esigenze di un contact center.

    Una volta predisposto il cv, vediamo per blocchi tematici quali possono essere le domande e i temi che possono essere sollevati durante un colloquio di lavoro.

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  5. Se la terra sotto l’ufficio trema

    giugno 12, 2012 by La Snorky

    MISURE DI EMERGENZA IN CASO DI TERREMOTO E STABILITA’ DEI FABBRICATI CHE OSPITANO UN CALL CENTER

    (cc) foto di luigimengato

    L’Emilia Romagna è stata interessata recentemente da tragici avvenimenti legati a fenomeni sismici che hanno causato decine di morti, molti tra i lavoratori. In attesa degli accertamenti in corso da parte dell’ Autorità competente, le morti sul lavoro hanno in molti casi messo in dubbio l’ adeguatezza delle strutture portanti o di copertura dei fabbricati sedi di attività lavorative. Il terremoto è una situazione di emergenza e come tale deve essere affrontata secondo quanto stabilito dalla vigente normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori in particolare dal D.Lgs.81/08 e s.m.i. Come si può agire nel rispetto della salute e della sicurezza in caso di terremoti? Su quali aspetti i lavoratori, anche di un call center,  possono chiedere chiarimenti e verifiche? Su quali aspetti l’azienda e quindi il datore di lavoro deve porre l’attenzione? (more…)

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  6. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)

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  7. Colori e contatti

    maggio 29, 2012 by La Snorky

    Fra monitor e telefono: come funziona il mio lavoro

    (cc) Foto di ainudil

    “Vediamo se riesco a farti capire come funziona” ho detto ad un amico parlando del lavoro che faccio  al call center.  Arrivo e timbro decisamente qualche minuto prima dell’orario d’ingresso perché devo cercarmi una scrivania libera e devo essere in linea puntuale. Mi metto alla scrivania, accendo il computer e attacco le mie cuffie al telefono. Apro il programma che contiene tutte le anagrafiche dei clienti attraverso il mio codice. Apro il manuale online che contiene procedure, numeri telefonici, informazioni sempre utili da dare al cliente, apro la posta interna che mi serve per comunicare con l’assistenza, per risolvere casi particolari, per ricevere aggiornamenti su pratiche e procedure. Poi apro la pagina del monitor, anche lì entrando con l’agente e la posizione della scrivania. Inserisco il mio codice ed ecco che sul monitor appare il mio nome in verde. Immagina di guardare una piantina dove stilizzate ci stanno delle scrivanie. È come avere l’ufficio in miniatura sullo schermo, ci vedi tutti in quel modo. Sul monitor ci sono dei piccoli rettangoli leggermente arrotondati sulle punte. Siamo noi operatori e a seconda del colore che prende il riquadro, si può capire cosa stiamo facendo. (more…)

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  8. CF come codice fiscale

    maggio 22, 2012 by La Snorky

    Sembra facile chiedere il Codice fiscale 

    (cc) foto di roberto_ferrari

    Sono con le stampelle. Ora vo a prendere il codice fiscale, ma se mi vedesse paio un canguro!

    Il codice fiscale…il codice fiscale me lo ha mangiato il portafoglio!

     

    Il codice fiscale?

    Ma noi siamo anziani.

    Signora, ce l’ha anche lei.

    Ah sì? E dove si prende?

     

    Codice fiscale?

    È pronta?

    Sì, mi dica.

    Stia attenta perché vo veloce. Perché se non lo dico tutto insieme poi me ne scordo!

     

    Mi può dire il suo codice fiscale?

    Ora glielo devo dire a lei. Col fisco non si scherza!

     

    Codice fiscale per favore?

    Sì, un attimo, ora glielo scolpisco! (more…)

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  9. Crisi: proposte per il mercato dei call center

    maggio 15, 2012 by La Snorky

    Parlando della crisi, le proposte di un imprenditore per il mondo dei contact center

    In questo articolo abbiamo visto le proposte indicate dal sindacato per fronteggiare la crisi nel settore dei contact center e che vede molte imprese del settore concordi. Cerchiamo di capire la posizione di un imprenditore, Corrado Cirio, AD di Metamarketing, che ci può fornire il suo punto di vista e le sue proposte.

    (cc) foto di lucasartoni

    Telodico: Cosa ne pensa dell’idea di ripristinare l’Osservatorio Nazionale sui call center presso la Presidenza del Consiglio? Quali attività portava avanti e che meriti o demeriti aveva?

    Corrado Cirio: A giudicare dall’ (ina)attività svolta a suo tempo – dal mio punto di osservazione – mi sembra l’ennesimo ente/struttura/commissione del tutto inutile, se non per chi ne farà parte diretta. Il settore non ha bisogno di leggi speciali (anche perché la definizione stessa di settore per i call center è del tutto discutibile: chi ne fa parte? Ha senso riconoscere rappresentatività esclusiva ad associazioni imprenditoriali dove sono presenti solo pochissime delle strutture realmente operative? In questa logica, il primo passo sarebbe la costituzione di un elenco ufficiale dei call center, cui obbligatoriamente far iscrivere le aziende. Un vincolo burocratico che, vista la farraginosità delle nostre strutture pubbliche, sarebbe certamente un peso, a fronte di ipotetici vantaggi tutti da definire). Contesto in linea di principio l’invenzione di comparti produttivi specifici, cui dedicare regole diverse e particolari. Le regole dovrebbero essere omogenee e generali, meno lo sono più contribuiscono a creare vantaggi di posizione e lacci allo sviluppo, alle riconversioni, eccetera.

    Telodico: Cosa ne pensa della proposta di riconoscere a quelle aziende del settore che, con accordi specifici con il sindacato, garantiscano la tenuta occupazionale e lo sviluppo, nonché la lavorazione in Italia delle commesse?

    Corrado Cirio: Di nuovo: perché “del settore”? A parte questo, dovrebbe essere evidente che una regolamentazione favorevole alle aziende che mantengono occupazione in Italia è problema di enorme rilevanza generale, rientra nelle competenze europee ed è ben al di là dei call center. Dubito dunque che si possa affrontare -se le misure devono essere trasparenti – in una logica di “settore”. (more…)

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  10. Come salvarsi dalle stesse domande

    maggio 8, 2012 by La Snorky

    Le FAQs 

    (cc) foto di 42931449@N07

    Perché diavolo stiamo ancora perdendo tempo a rispondere alle stesse maledette domande? Un operatore del call center se lo chiede ogni giorno spesso gettando la cuffia sulla scrivania, come un pugile che lancia il guantone pieno di rabbia o di sconforto per la disfatta. È un problema che riguarda solo la monotonia legata a questo tipo di lavoro? I minuti al telefono di un operatore come di un cliente possono diventare minuti sprecati della propria vita, ma anche della vita aziendale. Ci sono strumenti che possono fare da filtro e che possono rendere la vita più facile sia ai clienti che agli operatori? Esistono le FAQ, Frequently asked questions, letteralmente le “domande poste frequentemente”. (more…)

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