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Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

25 settembre 2012 by La Snorky

Il call center delocalizzato

(cc) foto di michaekgakkagher

Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? Conviene a imprese di grandi dimensioni, a chi offre servizi di risposta meno legati alla territorialità, a chi offre servizi di risposta 24h su 24 e rimedia così al problema dei turni notturni facendo lavorare di giorno operatori che risiedono in paesi diversi dal proprio fuso orario. Spesso le aziende multinazionali con raggio di azione mondiale hanno bisogno di una copertura più ampia, sia in termini di orari sia in termini di più risposte in lingue diverse, per cui la scelta di avere più call center sparsi per i continenti diventa più che conveniente, necessaria all’attività svolta.

L’Amministratore delegato di Metamarketing è andato in Tunisia, qualche anno fa a dare un occhio a un call center che lavora per imprese italiane. È stato a Sbeitla, una città dell’interno, dove hanno anche una scuola che insegna bene francese ed italiano proprio per garantire personale in grado di rispondere in lingua. Un lavoratore tunisino costava 2,5 euro l’ora contributi compresi, ma a questo doveva aggiungere 6 euro l’ora di costi telefonici. Ha avuto modo di visitare le strutture e ha visto che in spazi ristretti ci lavoravano moltissime persone. Ha avuto modo di verificare le condizioni di lavoro, ha capito che gli operatori di call center tunisini avevano degli orari incredibili, eppure per quel paese, era ed è un lavoro appetibile. “In un paese come la Tunisia dove il lavoro impiegatizio è quasi inesistente, lavorare in un call center per l’Italia o per un altro paese straniero è un lavoro ambito, considerato di promozione sociale. Chi sa le lingue fa la coda per lavorare lì. Ai loro occhi è ben pagato e qualificato”. Metamarketing, al momento, non ha deciso di investire all’estero non solo per una questione di volumi d’affari o di convenienza. “Al momento serviamo imprese molto legate alla territorialità. I servizi che diamo al telefono sono per lo più impensabili all’estero. La relazione stretta fra call center e impresa è fondamentale per mantenere alta qualità e efficienza”. Mi viene in mente una mia cara amica che si è trasferita da pochi mesi a Shanghai, per lavorare in una ditta di spedizionieri di Prato che ha una sede distaccata là. I lavoratori cinesi che lavorano per loro sanno molto bene l’italiano, conoscono il mestiere e il mercato, ma avevano bisogno di una figura che entrasse in relazione con ditte italiane e che potesse attingere dalla propria cultura oltre che dalla propria esperienza. Le relazioni, anche nel mondo commerciale, non sono fatte solo di una o più lingue. Nonostante questo mondo globalizzato, il bagaglio culturale e territoriale che ci portiamo dentro è ancora degno di nota per lavorare nei customer service.

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