Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

Il call center delocalizzato

(cc) foto di michaekgakkagher

Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? Conviene a imprese di grandi dimensioni, a chi offre servizi di risposta meno legati alla territorialità, a chi offre servizi di risposta 24h su 24 e rimedia così al problema dei turni notturni facendo lavorare di giorno operatori che risiedono in paesi diversi dal proprio fuso orario. Spesso le aziende multinazionali con raggio di azione mondiale hanno bisogno di una copertura più ampia, sia in termini di orari sia in termini di più risposte in lingue diverse, per cui la scelta di avere più call center sparsi per i continenti diventa più che conveniente, necessaria all’attività svolta.

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