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Si tira giù la saracinesca?

20 novembre 2012 by La Snorky

I servizi al cliente ai tempi della crisi

(cc) foto di lrosa

In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. Dagli anni del boom economico a quelli che stiamo vivendo, si è passati dal consumo sfrenato fatto di spreco, alla difficoltà di tirare avanti ridimensionando persino i beni essenziali. Anche il servizio al cliente non può più essere tradizionale. Difatti sono aumentati in maniera esponenziale le modalità  a basso costo, ovvero con soluzioni off-shore, con sistemi automatizzati e usufruiti in self service dallo stesso cliente. Si lima, insomma, su tutti i costi del servizio. Eppure le interazioni fra clienti e servizi non sembrano destinate a diminuire, quindi, è più utile investire per introdurre innovazioni e riorganizzare il flusso di lavoro. Può essere necessario avere l’obiettivo di semplificare procedure, tenere sotto controllo i processi, riorganizzare il back office, sfruttare il tempo per aggiornare e formare il personale, acquisire nuove tecnologie per automatizzare canali fax, posta e altro, per veicolare le informazioni in modo strutturato e sicuro. Insomma, in tempi di crisi si possono attivare cicli di miglioramento continuo per attutire i colpi o per avere addirittura una nuova opportunità da giocarsi.

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