RSS Feed

Pillole di felicità

2 maggio 2012 by La Snorky

La soddisfazione del cliente

Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.

(cc) foto di rabanito

  • Risposte rapide

Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.

  • Risposte giuste

È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze.

  • Soluzioni possibili

Al cliente piace sentire ciò che è possibile fare per lui e non ciò che non è possibile. Vanno evitate le risposte dove si tendono ad evidenziare quello che non è possibile fare. Va cercato dunque di limitarne la frustrazione, elencando le possibilità e le strade percorribili piuttosto che le negazioni.

  • Motivazioni

Al cliente spesso non basta una risposta secca. Vuole conoscere le motivazioni. C’è un ritardo nel servizio? Se al cliente fai capire che dietro c’è una motivazione di carattere tecnico, di organizzazione del lavoro, di cambiamento di strategie o strumenti, rendi il cliente partecipe e mostri il percorso nella sua trasparenza, pur nelle difficoltà. Al cliente non piacciono le scuse, ma la mancanza di motivazioni lo irrita ancor di più.

  • Scuse

Al cliente piace che gli venga chiesto scusa, quando l’azienda sbaglia. La maggior parte delle aziende hanno paura di ammettere errori, pensano che ciò li metta in cattiva luce e preferiscono nascondere il fatto che qualcosa è andato storto. Ma spesso i problemi nascosti peggiorano le cose. È un insulto al cliente negare l’errore e lui se ne rende conto molto bene. Se l’azienda chiede scusa sinceramente e fa capire che sta cercando di risolvere il problema, il cliente ti ricompenserà.

  • Empatia e competenza

Il cliente cerca nell’operatore empatia e competenza. Se il personale non è ben formato, se è precario e insoddisfatto, il cliente alla lunga se ne accorgerà. I clienti vogliono sentire che l’impresa investe nella loro felicità, anche attraverso il personale.

  • Relazioni

Il cliente spesso chiede di poter parlare con lo stesso operatore per le fasi successive di un servizio che ha richiesto. Non è solo una questione di autotutela o di timori collegati al fatto che cambiando persona si perda qualche pezzo della storia o del servizio e quindi si incorra in ulteriori problemi. Il cliente si sente tutelato e seguito se ha a che fare con le solite persone. Passare da una persona a un’altra può dargli l’impressione di uno scaricamento di responsabilità, di poca serietà, di poca attenzione e cura nei suoi confronti. Certo in un call center non è certo facile parlare sempre con gli stessi operatori, ma evitare turn over e far crescere il personale già presente, permettendo tempo  e organizzazione in modo tale da seguire il cliente e da tessere relazioni, è auspicabile. Le relazioni sono potenti e importanti per il supporto al cliente e per creare fiducia e soddisfazione. Pillole di felicità.

Print Friendly

Nessun commento

No comments yet.

Sorry, the comment form is closed at this time.