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  1. Dalla fabbrica dei reclami all’alleanza fra telefono e computer

    aprile 24, 2012 by La Snorky

    Tipologie ed evoluzione dei call center

    (CC) foto di RandyPertiet

    Con il termine call center si definisce un’organizzazione che all’interno di imprese o enti o all’esterno, fornisce servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (fax, internet, email, social network) con clienti e/o utenti (customer care) in modo strutturato. I call center possono essere di tipo inhouse quando il servizio è interno all’azienda, outsourcing, quando il servizio è svolto all’esterno, affidato con convenzione o con appalto. In base poi alla modalità di erogazione dei servizi, possono essere inbound (servizi erogati al momento della ricezione di chiamate, come customer care, help desk tecnico, servizi di acquisizione di ordini) o outbound (servizi erogati attraverso chiamate telefoniche come telemarketing per promozione e vendita, servizi di ricerca di clienti, gestione di appuntamenti, inviti ad eventi, recupero crediti, interviste per sondaggi o ricerche di mercato). Il call center non è quindi un centralino che smista le chiamate, come già abbiamo accennato, ma un’interfaccia umana multifunzionale che si avvale di strumenti informatici e di comunicazione altamente teconologici. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici, in grado di accogliere e comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso le soluzioni, il tutto con il dovere e l’onere di rappresentare l’azienda per la quale svolgono quel tipo di servizio. (more…)