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Posts Tagged ‘assistenza’

  1. Carrello virtuale, assistenza reale

    ottobre 23, 2012 by La Snorky

    Customer service e acquisti online

     

    (cc) foto di cristiano_betta

    Non sono una cliente assidua dello shopping su internet, ma ogni tanto capita. Pago con carta di credito prepagata e fino a qualche giorno fa non ho mai avuto un problema. Ciò che avevo acquistato è arrivato in ottimo stato, nei termini e nei modi prestabiliti e non ho avuto di che ridire. Poi ecco il giorno storto. Un pacco arriva danneggiato. Dentro trovo la tela che avevo acquistato spezzata su un fianco. Nell’altro pacco che apro dopo l’amarezza del primo, di un trittico di cornici, ne trovo solo una. Mi sento fregata irrimediabilmente. E adesso come faccio? A chi mi rivolgo? (more…)


  2. Chiamare un call center non è solo comporre un numero

    luglio 31, 2012 by La Snorky

    Consigli per chi chiama un call center 

    (cc) foto di brunifia

    Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

    Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

    Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. (more…)


  3. Colori e contatti

    maggio 29, 2012 by La Snorky

    Fra monitor e telefono: come funziona il mio lavoro

    (cc) Foto di ainudil

    “Vediamo se riesco a farti capire come funziona” ho detto ad un amico parlando del lavoro che faccio  al call center.  Arrivo e timbro decisamente qualche minuto prima dell’orario d’ingresso perché devo cercarmi una scrivania libera e devo essere in linea puntuale. Mi metto alla scrivania, accendo il computer e attacco le mie cuffie al telefono. Apro il programma che contiene tutte le anagrafiche dei clienti attraverso il mio codice. Apro il manuale online che contiene procedure, numeri telefonici, informazioni sempre utili da dare al cliente, apro la posta interna che mi serve per comunicare con l’assistenza, per risolvere casi particolari, per ricevere aggiornamenti su pratiche e procedure. Poi apro la pagina del monitor, anche lì entrando con l’agente e la posizione della scrivania. Inserisco il mio codice ed ecco che sul monitor appare il mio nome in verde. Immagina di guardare una piantina dove stilizzate ci stanno delle scrivanie. È come avere l’ufficio in miniatura sullo schermo, ci vedi tutti in quel modo. Sul monitor ci sono dei piccoli rettangoli leggermente arrotondati sulle punte. Siamo noi operatori e a seconda del colore che prende il riquadro, si può capire cosa stiamo facendo. (more…)


  4. Pillole di felicità

    maggio 2, 2012 by La Snorky

    La soddisfazione del cliente

    Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.

    (cc) foto di rabanito

    • Risposte rapide

    Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.

    • Risposte giuste

    È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze. (more…)


  5. Buttare la rete a mare

    marzo 13, 2012 by La Snorky

    (cc) di flaviab

    Social network e servizi ai clienti

    Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai  più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.

    Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (more…)