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Posts Tagged ‘clienti’

  1. Tre risate in una cornetta

    dicembre 4, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di katerha

    Bollette in tempi di crisi

    –       Cosa credono che i soldi si raccattino in Piazza del Campo?

    –       Secondo me con queste cifre avete perso il capo, no?

    –       Dicono che la democrazia è bella? Certo che l’è bella, senza colpevoli, tutti bravi a fare tutto. Se va bene così. Se le bollette vanno bene così. E poi l’è bella, la democrazia, se la gente s’ammazza?

     

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  2. Carrello virtuale, assistenza reale

    ottobre 23, 2012 by La Snorky

    Customer service e acquisti online

     

    (cc) foto di cristiano_betta

    Non sono una cliente assidua dello shopping su internet, ma ogni tanto capita. Pago con carta di credito prepagata e fino a qualche giorno fa non ho mai avuto un problema. Ciò che avevo acquistato è arrivato in ottimo stato, nei termini e nei modi prestabiliti e non ho avuto di che ridire. Poi ecco il giorno storto. Un pacco arriva danneggiato. Dentro trovo la tela che avevo acquistato spezzata su un fianco. Nell’altro pacco che apro dopo l’amarezza del primo, di un trittico di cornici, ne trovo solo una. Mi sento fregata irrimediabilmente. E adesso come faccio? A chi mi rivolgo? (more…)


  3. Clienti e operatori non saranno robot

    agosto 28, 2012 by La Snorky

    Il futuro dei contact service

    (cc) foto di 96khz

    Da ragazzina amavo leggere libri di fantascienza. Pensavo che prima o poi avrei guidato una macchina volante e avrei comandato tutti gli oggetti intorno a me, gli elettrodomestici come altre cose di uso comune con il suono della mia voce.  La fantasia di certi scrittori è spesso diventata realtà. I cellulari erano solo una fantasia fino a qualche decennio fa, così come l’interazione fra telefono e computer così indispensabile oggi per l’evoluzione dei call center. Cosa succederà ai call center nel futuro? Così come non sono riuscita a prevedere il mio futuro, non è facile fare previsioni sulla realtà dei contact service. Quello che penso è che sicuramente la tecnologia continua ad avanzare ad una velocità pazzesca e anche le aspettative dei clienti sicuramente continueranno ad aumentare.

    Con il sempre più mutevole accesso ai metodi di informazione e di comunicazione che i clienti possiedono, e con le loro richieste in rapida evoluzione, una delle chiavi per la sopravvivenza globale delle imprese è l’agilità e l’adattabilità al cambiamento. Le aziende devono essere sufficientemente flessibili per muoversi e cambiare con le esigenze della tecnologia e dei clienti. (more…)


  4. Appunti per Curriculum e colloquio

    giugno 19, 2012 by La Snorky

    Se cerchi o ti appresti a lavorare per un  call center

    Come si può fare per preparare un curriculum vitae e per affrontare un colloquio per lavorare in un call center?

    (cc) foto di zakmc

    I requisiti di conoscenza base tipici per il lavoro call center sono:
    * Informatica di base

    * Conoscenza di applicazioni software

    * Buona cultura generale per applicazioni linguistiche e numeriche, orali e scritte

    * Procedure amministrative e trattamento delle informazioni
    * Clienti e le pratiche relazionali

    In base a queste competenze richieste, puoi mettere in risalto le tue qualifiche, la tua formazione e le tue esperienze di lavoro che maggiormente si avvicinano alle esigenze di un contact center.

    Una volta predisposto il cv, vediamo per blocchi tematici quali possono essere le domande e i temi che possono essere sollevati durante un colloquio di lavoro.

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  5. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)


  6. CF come codice fiscale

    maggio 22, 2012 by La Snorky

    Sembra facile chiedere il Codice fiscale 

    (cc) foto di roberto_ferrari

    Sono con le stampelle. Ora vo a prendere il codice fiscale, ma se mi vedesse paio un canguro!

    Il codice fiscale…il codice fiscale me lo ha mangiato il portafoglio!

     

    Il codice fiscale?

    Ma noi siamo anziani.

    Signora, ce l’ha anche lei.

    Ah sì? E dove si prende?

     

    Codice fiscale?

    È pronta?

    Sì, mi dica.

    Stia attenta perché vo veloce. Perché se non lo dico tutto insieme poi me ne scordo!

     

    Mi può dire il suo codice fiscale?

    Ora glielo devo dire a lei. Col fisco non si scherza!

     

    Codice fiscale per favore?

    Sì, un attimo, ora glielo scolpisco! (more…)


  7. Pillole di felicità

    maggio 2, 2012 by La Snorky

    La soddisfazione del cliente

    Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.

    (cc) foto di rabanito

    • Risposte rapide

    Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.

    • Risposte giuste

    È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze. (more…)


  8. Dalla fabbrica dei reclami all’alleanza fra telefono e computer

    aprile 24, 2012 by La Snorky

    Tipologie ed evoluzione dei call center

    (CC) foto di RandyPertiet

    Con il termine call center si definisce un’organizzazione che all’interno di imprese o enti o all’esterno, fornisce servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (fax, internet, email, social network) con clienti e/o utenti (customer care) in modo strutturato. I call center possono essere di tipo inhouse quando il servizio è interno all’azienda, outsourcing, quando il servizio è svolto all’esterno, affidato con convenzione o con appalto. In base poi alla modalità di erogazione dei servizi, possono essere inbound (servizi erogati al momento della ricezione di chiamate, come customer care, help desk tecnico, servizi di acquisizione di ordini) o outbound (servizi erogati attraverso chiamate telefoniche come telemarketing per promozione e vendita, servizi di ricerca di clienti, gestione di appuntamenti, inviti ad eventi, recupero crediti, interviste per sondaggi o ricerche di mercato). Il call center non è quindi un centralino che smista le chiamate, come già abbiamo accennato, ma un’interfaccia umana multifunzionale che si avvale di strumenti informatici e di comunicazione altamente teconologici. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici, in grado di accogliere e comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso le soluzioni, il tutto con il dovere e l’onere di rappresentare l’azienda per la quale svolgono quel tipo di servizio. (more…)


  9. Attendere, prego

    aprile 17, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di thebbp

    Buongiorno in cosa posso esserle utile?

    Pronto?

    Pronto?

    …Oh scusi! Mentre aspettavo ero a fare una faccendina!

    Buongiorno in cosa posso esserle utile?

    Maronna! Tra un po’ con quest’attesa e questa musica mi stavo addormentando!

     

     

    Pronto?

    Signore mi sente?

    Sì, sì, aspetti…m’è scappato il cane!

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  10. Buttare la rete a mare

    marzo 13, 2012 by La Snorky

    (cc) di flaviab

    Social network e servizi ai clienti

    Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai  più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.

    Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (more…)