RSS Feed

Posts Tagged ‘formazione’

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)


  2. Quanto mi costi?

    giugno 26, 2012 by La Snorky

    Percentuali di costi di un call center

    Prima di intraprendere un’attività di call center interno alla propria azienda o di darlo in appalto, occorre farsi un’idea dei costi. Non troverete qua le cifre, per quelle esistono i preventivi e potete chiederli direttamente alle aziende. Vogliamo invece fornirvi percentuali e categorie di costi per poter fare alcune riflessioni.

    (cc) foto di namuit

    Quali sono le voci di spesa di un contact center e che peso hanno?

    Sinteticamente possiamo riportare quattro categorie e le loro percentuali:

    –       1) Personale (operatori di call center). Incide per il 75%

    –       2) Struttura (sedi, postazioni, pc, telefoni ecc.). Incide per il 10%

    –       3) Connessioni e interazioni telefoniche (abbonamenti internet, spese telefoniche ecc.). Incide dal 5 al 10%

    –       4) Gestione (software, amministrazione ecc.). Incide dal 5 al 10%

    Come potete notare il peso delle spese delle maestranze incide notevolmente.

    Questo cosa comporta? (more…)


  3. Se la terra sotto l’ufficio trema

    giugno 12, 2012 by La Snorky

    MISURE DI EMERGENZA IN CASO DI TERREMOTO E STABILITA’ DEI FABBRICATI CHE OSPITANO UN CALL CENTER

    (cc) foto di luigimengato

    L’Emilia Romagna è stata interessata recentemente da tragici avvenimenti legati a fenomeni sismici che hanno causato decine di morti, molti tra i lavoratori. In attesa degli accertamenti in corso da parte dell’ Autorità competente, le morti sul lavoro hanno in molti casi messo in dubbio l’ adeguatezza delle strutture portanti o di copertura dei fabbricati sedi di attività lavorative. Il terremoto è una situazione di emergenza e come tale deve essere affrontata secondo quanto stabilito dalla vigente normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori in particolare dal D.Lgs.81/08 e s.m.i. Come si può agire nel rispetto della salute e della sicurezza in caso di terremoti? Su quali aspetti i lavoratori, anche di un call center,  possono chiedere chiarimenti e verifiche? Su quali aspetti l’azienda e quindi il datore di lavoro deve porre l’attenzione? (more…)


  4. Il tempo formato è tempo guadagnato

    marzo 27, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (seconda parte) 

    (cc) di dalbera

    Dopo aver visto qua  alcuni punti importanti per la formazione, continuiamo a elencarne altri.

    Stimoli per il cambiamento. La formazione è un momento importante e di apprendimento anche per l’azienda. Se durante la formazione ci si rende conto che un particolare processo, un’operazione, una procedura incontra sempre delle difficoltà da parte degli operatori, ciò può essere migliorato. La formazione può servire anche a focalizzare dei problemi e a mettere in discussione l’organizzazione del lavoro o alcune sue parti. Se lo si prende con il giusto stimolo, gli operatori in formazione o in affiancamento non ti succhiano energia e soldi, possono anche essere d’aiuto.

    Sicurezza e salute nei luoghi di lavoro. È una delle materie obbligatorie nella formazione in ogni ambiente di lavoro e spesso è svolta in maniera frettolosa o carica solo di elementi legislativi slegati dal contesto lavorativo. È importante spiegare i ruoli e le responsabilità che ruotano intorno al tema e calare i principi di sicurezza e salute dentro il luogo di lavoro del call center. Cercare di fare esempi concreti e analizzare i rischi all’interno dell’ufficio è il modo migliore per dare l’importanza e l’attenzione che meritano questi aspetti. Microclima, videoterminali, viaggi in itinere, stress, situazioni di emergenza sono alcuni degli aspetti che sicuramente vanno trattati per tale tipo di lavoro. (more…)


  5. Il tempo formato non è tempo buttato

    marzo 20, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (prima parte)

    (cc) di lamagiainunsoffio

    Quali sono gli aspetti principali da tener presente per formare un operatore di call center? Intanto credere nella formazione. Vi sembra una perdita di tempo e soldi? Non è così, se la si svolge nei migliori dei modi. Può risultare uno dei più proficui investimenti che la vostra azienda può fare. Inoltre operatori di call center formati come si deve sono più sereni e meno tentati a fuggire a gambe levate dalla vostra azienda. Proviamo  qua a sciogliere alcuni nodi e a dare spunti di riflessione per una migliore pianificazione formativa.

    Gli obiettivi. Gli obiettivi aziendali non sono un tabù. Come introduzione a tutta la preparazione teorica e pratica, dovresti proprio far capire ai tuoi futuri operatori di call center quali obiettivi avete e come la tecnologia che possono utilizzare e il loro lavoro contribuisce a raggiungerli.

    I messaggi. È più importante la soddisfazione del cliente o che la chiamata duri il meno tempo possibile? È auspicabile che gli operatori a fine turno registrino più chiamate o risposte o che tutto il processo sia svolto in maniera corretta e soddisfacente? Ogni call center ha obiettivi multipli e spesso anche in tensione fra loro. Durante la formazione va trovato un equilibrio e non dare messaggi opposti. (more…)