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Posts Tagged ‘occupazione’

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)


  2. Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

    settembre 25, 2012 by La Snorky

    Il call center delocalizzato

    (cc) foto di michaekgakkagher

    Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? (more…)


  3. Quanto mi costi?

    giugno 26, 2012 by La Snorky

    Percentuali di costi di un call center

    Prima di intraprendere un’attività di call center interno alla propria azienda o di darlo in appalto, occorre farsi un’idea dei costi. Non troverete qua le cifre, per quelle esistono i preventivi e potete chiederli direttamente alle aziende. Vogliamo invece fornirvi percentuali e categorie di costi per poter fare alcune riflessioni.

    (cc) foto di namuit

    Quali sono le voci di spesa di un contact center e che peso hanno?

    Sinteticamente possiamo riportare quattro categorie e le loro percentuali:

    –       1) Personale (operatori di call center). Incide per il 75%

    –       2) Struttura (sedi, postazioni, pc, telefoni ecc.). Incide per il 10%

    –       3) Connessioni e interazioni telefoniche (abbonamenti internet, spese telefoniche ecc.). Incide dal 5 al 10%

    –       4) Gestione (software, amministrazione ecc.). Incide dal 5 al 10%

    Come potete notare il peso delle spese delle maestranze incide notevolmente.

    Questo cosa comporta? (more…)


  4. Crisi: proposte per il mercato dei call center

    maggio 15, 2012 by La Snorky

    Parlando della crisi, le proposte di un imprenditore per il mondo dei contact center

    In questo articolo abbiamo visto le proposte indicate dal sindacato per fronteggiare la crisi nel settore dei contact center e che vede molte imprese del settore concordi. Cerchiamo di capire la posizione di un imprenditore, Corrado Cirio, AD di Metamarketing, che ci può fornire il suo punto di vista e le sue proposte.

    (cc) foto di lucasartoni

    Telodico: Cosa ne pensa dell’idea di ripristinare l’Osservatorio Nazionale sui call center presso la Presidenza del Consiglio? Quali attività portava avanti e che meriti o demeriti aveva?

    Corrado Cirio: A giudicare dall’ (ina)attività svolta a suo tempo – dal mio punto di osservazione – mi sembra l’ennesimo ente/struttura/commissione del tutto inutile, se non per chi ne farà parte diretta. Il settore non ha bisogno di leggi speciali (anche perché la definizione stessa di settore per i call center è del tutto discutibile: chi ne fa parte? Ha senso riconoscere rappresentatività esclusiva ad associazioni imprenditoriali dove sono presenti solo pochissime delle strutture realmente operative? In questa logica, il primo passo sarebbe la costituzione di un elenco ufficiale dei call center, cui obbligatoriamente far iscrivere le aziende. Un vincolo burocratico che, vista la farraginosità delle nostre strutture pubbliche, sarebbe certamente un peso, a fronte di ipotetici vantaggi tutti da definire). Contesto in linea di principio l’invenzione di comparti produttivi specifici, cui dedicare regole diverse e particolari. Le regole dovrebbero essere omogenee e generali, meno lo sono più contribuiscono a creare vantaggi di posizione e lacci allo sviluppo, alle riconversioni, eccetera.

    Telodico: Cosa ne pensa della proposta di riconoscere a quelle aziende del settore che, con accordi specifici con il sindacato, garantiscano la tenuta occupazionale e lo sviluppo, nonché la lavorazione in Italia delle commesse?

    Corrado Cirio: Di nuovo: perché “del settore”? A parte questo, dovrebbe essere evidente che una regolamentazione favorevole alle aziende che mantengono occupazione in Italia è problema di enorme rilevanza generale, rientra nelle competenze europee ed è ben al di là dei call center. Dubito dunque che si possa affrontare -se le misure devono essere trasparenti – in una logica di “settore”. (more…)


  5. Pronto? Pronto? C’è ancora qualcuno?

    aprile 12, 2012 by La Snorky

    La crisi nei call center

    (cc) di roberto_ferrari

    Il lavoro nel call center per molto tempo è stato vissuto come un ‘non lavoro’ (e  spesso nell’immaginario comune lo è tuttora), mentre oggi si presenta come un lavoro strutturato che ha bisogno di conquistare un proprio riconoscimento e una propria stabilità. È proprio la crisi degli ultimi anni, che ha colpito anche questo settore, che ha messo in evidenza la mancanza di una politica indutriale specifica. Tra il 2009 e il 2010 si sono persi 8.000 posti di lavoro e l’emorragia è proseguita anche per il 2011 con buona parte delle perdite previste (13.000) dal ‘Quarto Rapporto sulla dinamica occupazionale nei call center in outsourcing’, realizzato dal sindacato SLC CGIL e presentato a febbraio 2011.

    Prima di entrare nel merito delle cause della crisi, vediamo alcuni dati del settore. Secondo le stime di Assocontact, l’associazione di categoria delle imprese aderente a Confindustria , nel 2008 erano circa 200 le aziende italiane nel settore con circa 900 milioni di fatturato e circa 80.000 addetti. Una realtà significativa distribuita per il 50% a Nord, il 35% a Sud e il 15% nel Centro. L’area che si era maggiormente sviluppata era proprio il Sud (11% in più negli ultimi anni). Dopo il processo di stabilizzazione avviato dall’ex ministro del Lavoro Damiano, i lavoratori assunti con un contratto a tempo indeterminato hanno raggiunto quota 45 mila. La netta maggioranza degli addetti è composto da donne (75%). Oltre l’80% ha un diploma di scuola superiore, mentre i laureati sono attorno al 7-8%. I principali clienti delle società che gestiscono call center sono le aziende di telecomunicazioni e del settore dei media (55%). Più distanziate le imprese industriali (15%) e del comparto finanza-assicurazioni (14%). Il 75% dei costi a carico delle aziende è rappresentato dal personale. (more…)