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Posts Tagged ‘operatore call center’

  1. Tre risate in una cornetta

    dicembre 4, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di katerha

    Bollette in tempi di crisi

    –       Cosa credono che i soldi si raccattino in Piazza del Campo?

    –       Secondo me con queste cifre avete perso il capo, no?

    –       Dicono che la democrazia è bella? Certo che l’è bella, senza colpevoli, tutti bravi a fare tutto. Se va bene così. Se le bollette vanno bene così. E poi l’è bella, la democrazia, se la gente s’ammazza?

     

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  2. Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

    settembre 25, 2012 by La Snorky

    Il call center delocalizzato

    (cc) foto di michaekgakkagher

    Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? (more…)


  3. La cortesia dei clienti è un optional?

    luglio 3, 2012 by La Snorky

    (cc) foto di Kalamita

    Essere presi a schiaffi con la voce

    Non c’è cosa peggiore e più frustrante per un operatore di call center che prendersi offese, insulti, bestemmie, imprecazioni, battute di cattivo gusto, minacce, maledizioni, quando la responsabilità di così tante eruzioni violente non dipende da lui. Qualcuno comincia a offenderti prima ancora che tu riesca a chiedergli di cosa ha bisogno. La voce velenosa ti entra dentro le orecchie e come lava brucia, eppure devi mantenere il controllo e la cortesia, sperando che il cliente al telefono si calmi, oppure che la telefonata duri poco e ti appelli a ogni santo affinché, almeno quello a cui devi rispondere dopo, non sia altrettanto cafone. Immaginatevi ogni tipo di offesa e parolaccia, oltre ciò che si può scrivere. Questo è solo un assaggio, perchè altre cose, non si possono proprio ripetere. (more…)


  4. Appunti per Curriculum e colloquio

    giugno 19, 2012 by La Snorky

    Se cerchi o ti appresti a lavorare per un  call center

    Come si può fare per preparare un curriculum vitae e per affrontare un colloquio per lavorare in un call center?

    (cc) foto di zakmc

    I requisiti di conoscenza base tipici per il lavoro call center sono:
    * Informatica di base

    * Conoscenza di applicazioni software

    * Buona cultura generale per applicazioni linguistiche e numeriche, orali e scritte

    * Procedure amministrative e trattamento delle informazioni
    * Clienti e le pratiche relazionali

    In base a queste competenze richieste, puoi mettere in risalto le tue qualifiche, la tua formazione e le tue esperienze di lavoro che maggiormente si avvicinano alle esigenze di un contact center.

    Una volta predisposto il cv, vediamo per blocchi tematici quali possono essere le domande e i temi che possono essere sollevati durante un colloquio di lavoro.

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  5. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)


  6. Colori e contatti

    maggio 29, 2012 by La Snorky

    Fra monitor e telefono: come funziona il mio lavoro

    (cc) Foto di ainudil

    “Vediamo se riesco a farti capire come funziona” ho detto ad un amico parlando del lavoro che faccio  al call center.  Arrivo e timbro decisamente qualche minuto prima dell’orario d’ingresso perché devo cercarmi una scrivania libera e devo essere in linea puntuale. Mi metto alla scrivania, accendo il computer e attacco le mie cuffie al telefono. Apro il programma che contiene tutte le anagrafiche dei clienti attraverso il mio codice. Apro il manuale online che contiene procedure, numeri telefonici, informazioni sempre utili da dare al cliente, apro la posta interna che mi serve per comunicare con l’assistenza, per risolvere casi particolari, per ricevere aggiornamenti su pratiche e procedure. Poi apro la pagina del monitor, anche lì entrando con l’agente e la posizione della scrivania. Inserisco il mio codice ed ecco che sul monitor appare il mio nome in verde. Immagina di guardare una piantina dove stilizzate ci stanno delle scrivanie. È come avere l’ufficio in miniatura sullo schermo, ci vedi tutti in quel modo. Sul monitor ci sono dei piccoli rettangoli leggermente arrotondati sulle punte. Siamo noi operatori e a seconda del colore che prende il riquadro, si può capire cosa stiamo facendo. (more…)


  7. Se il tuo call center è il lupo cattivo

    aprile 3, 2012 by La Snorky

    (cc) di mr-bigman

    Quando gli operatori di call center fuggono

    I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente. (more…)


  8. Il tempo formato è tempo guadagnato

    marzo 27, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (seconda parte) 

    (cc) di dalbera

    Dopo aver visto qua  alcuni punti importanti per la formazione, continuiamo a elencarne altri.

    Stimoli per il cambiamento. La formazione è un momento importante e di apprendimento anche per l’azienda. Se durante la formazione ci si rende conto che un particolare processo, un’operazione, una procedura incontra sempre delle difficoltà da parte degli operatori, ciò può essere migliorato. La formazione può servire anche a focalizzare dei problemi e a mettere in discussione l’organizzazione del lavoro o alcune sue parti. Se lo si prende con il giusto stimolo, gli operatori in formazione o in affiancamento non ti succhiano energia e soldi, possono anche essere d’aiuto.

    Sicurezza e salute nei luoghi di lavoro. È una delle materie obbligatorie nella formazione in ogni ambiente di lavoro e spesso è svolta in maniera frettolosa o carica solo di elementi legislativi slegati dal contesto lavorativo. È importante spiegare i ruoli e le responsabilità che ruotano intorno al tema e calare i principi di sicurezza e salute dentro il luogo di lavoro del call center. Cercare di fare esempi concreti e analizzare i rischi all’interno dell’ufficio è il modo migliore per dare l’importanza e l’attenzione che meritano questi aspetti. Microclima, videoterminali, viaggi in itinere, stress, situazioni di emergenza sono alcuni degli aspetti che sicuramente vanno trattati per tale tipo di lavoro. (more…)


  9. Il tempo formato non è tempo buttato

    marzo 20, 2012 by La Snorky

    La formazione degli operatori di call center (prima parte)

    (cc) di lamagiainunsoffio

    Quali sono gli aspetti principali da tener presente per formare un operatore di call center? Intanto credere nella formazione. Vi sembra una perdita di tempo e soldi? Non è così, se la si svolge nei migliori dei modi. Può risultare uno dei più proficui investimenti che la vostra azienda può fare. Inoltre operatori di call center formati come si deve sono più sereni e meno tentati a fuggire a gambe levate dalla vostra azienda. Proviamo  qua a sciogliere alcuni nodi e a dare spunti di riflessione per una migliore pianificazione formativa.

    Gli obiettivi. Gli obiettivi aziendali non sono un tabù. Come introduzione a tutta la preparazione teorica e pratica, dovresti proprio far capire ai tuoi futuri operatori di call center quali obiettivi avete e come la tecnologia che possono utilizzare e il loro lavoro contribuisce a raggiungerli.

    I messaggi. È più importante la soddisfazione del cliente o che la chiamata duri il meno tempo possibile? È auspicabile che gli operatori a fine turno registrino più chiamate o risposte o che tutto il processo sia svolto in maniera corretta e soddisfacente? Ogni call center ha obiettivi multipli e spesso anche in tensione fra loro. Durante la formazione va trovato un equilibrio e non dare messaggi opposti. (more…)


  10. Che lavoro fai? Differenza tra Inbound ed Outbound

    febbraio 20, 2012 by La Snorky

    Operatore di numero verde cerca di spiegare che non è un mercante al telefono

    foto (CC) di Angelrravelor

    Se sbirci in rete puoi trovare su wikipedia  la definizione di Call Center “Per centro chiamate, più spesso call center (call centre in inglese britannico), s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda”. Quel “da e verso un’azienda” è il punto su cui voglio soffermarmi proprio perchè stanca di doverlo spiegare in giro. Principalmente il call center divide i suoi servizi tra Inbound (chiamate in entrata) e Outbound (chiamate in uscita). Nonostante siano diffusissimi i centri con servizi di chiamate “in entrata”, i più noti nell’immaginario comune sono quelli “in uscita”. L’operatore al call center è quello che ti chiama, che ti disturba e non qualcuno che può darti delle risposte e fornirti un servizio. Come abbiamo già visto in questo post , se dici alla gente che lavori in un call center, apri tutta una serie di finestre immaginarie su scenari apocalittici che sanno di mercanti accaniti attaccati ad una cornetta. L’ho provato sulla pelle. Che lavoro fai? Con gli occhi bassi, ho risposto che sono semplicemente un’operatrice di call center. Le facce che ti si presentano davanti sono subito cerchiate da sdegno e pena. Allora sei uno di quelli che chiamano ad ogni ora eh? Confessa. Oppure se hanno un minimo di sensibilità, si fingono interessati al settore e ti chiedono, ma senti, e cosa vendi? Ecco, no, sei fuori strada. Non sono un rappresentante al telefono. Allora proviamo ad usare altre parole. Sono come un impiegato al telefono. Lavoro per un numero verde. (more…)