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Posts Tagged ‘outbound’

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)


  2. Carrello virtuale, assistenza reale

    ottobre 23, 2012 by La Snorky

    Customer service e acquisti online

     

    (cc) foto di cristiano_betta

    Non sono una cliente assidua dello shopping su internet, ma ogni tanto capita. Pago con carta di credito prepagata e fino a qualche giorno fa non ho mai avuto un problema. Ciò che avevo acquistato è arrivato in ottimo stato, nei termini e nei modi prestabiliti e non ho avuto di che ridire. Poi ecco il giorno storto. Un pacco arriva danneggiato. Dentro trovo la tela che avevo acquistato spezzata su un fianco. Nell’altro pacco che apro dopo l’amarezza del primo, di un trittico di cornici, ne trovo solo una. Mi sento fregata irrimediabilmente. E adesso come faccio? A chi mi rivolgo? (more…)


  3. Dalla fabbrica dei reclami all’alleanza fra telefono e computer

    aprile 24, 2012 by La Snorky

    Tipologie ed evoluzione dei call center

    (CC) foto di RandyPertiet

    Con il termine call center si definisce un’organizzazione che all’interno di imprese o enti o all’esterno, fornisce servizi specializzati di interazione mediante telefono e/o altri media (fax, internet, email, social network) con clienti e/o utenti (customer care) in modo strutturato. I call center possono essere di tipo inhouse quando il servizio è interno all’azienda, outsourcing, quando il servizio è svolto all’esterno, affidato con convenzione o con appalto. In base poi alla modalità di erogazione dei servizi, possono essere inbound (servizi erogati al momento della ricezione di chiamate, come customer care, help desk tecnico, servizi di acquisizione di ordini) o outbound (servizi erogati attraverso chiamate telefoniche come telemarketing per promozione e vendita, servizi di ricerca di clienti, gestione di appuntamenti, inviti ad eventi, recupero crediti, interviste per sondaggi o ricerche di mercato). Il call center non è quindi un centralino che smista le chiamate, come già abbiamo accennato, ma un’interfaccia umana multifunzionale che si avvale di strumenti informatici e di comunicazione altamente teconologici. Gli operatori di call center sono dunque veri e propri consulenti telefonici, in grado di accogliere e comprendere le necessità degli utenti e di guidarli verso le soluzioni, il tutto con il dovere e l’onere di rappresentare l’azienda per la quale svolgono quel tipo di servizio. (more…)


  4. Che lavoro fai? Differenza tra Inbound ed Outbound

    febbraio 20, 2012 by La Snorky

    Operatore di numero verde cerca di spiegare che non è un mercante al telefono

    foto (CC) di Angelrravelor

    Se sbirci in rete puoi trovare su wikipedia  la definizione di Call Center “Per centro chiamate, più spesso call center (call centre in inglese britannico), s’intende l’insieme dei dispositivi, dei sistemi informatici e delle risorse umane atti a gestire, in modo ottimizzato, le chiamate telefoniche da e verso un’azienda”. Quel “da e verso un’azienda” è il punto su cui voglio soffermarmi proprio perchè stanca di doverlo spiegare in giro. Principalmente il call center divide i suoi servizi tra Inbound (chiamate in entrata) e Outbound (chiamate in uscita). Nonostante siano diffusissimi i centri con servizi di chiamate “in entrata”, i più noti nell’immaginario comune sono quelli “in uscita”. L’operatore al call center è quello che ti chiama, che ti disturba e non qualcuno che può darti delle risposte e fornirti un servizio. Come abbiamo già visto in questo post , se dici alla gente che lavori in un call center, apri tutta una serie di finestre immaginarie su scenari apocalittici che sanno di mercanti accaniti attaccati ad una cornetta. L’ho provato sulla pelle. Che lavoro fai? Con gli occhi bassi, ho risposto che sono semplicemente un’operatrice di call center. Le facce che ti si presentano davanti sono subito cerchiate da sdegno e pena. Allora sei uno di quelli che chiamano ad ogni ora eh? Confessa. Oppure se hanno un minimo di sensibilità, si fingono interessati al settore e ti chiedono, ma senti, e cosa vendi? Ecco, no, sei fuori strada. Non sono un rappresentante al telefono. Allora proviamo ad usare altre parole. Sono come un impiegato al telefono. Lavoro per un numero verde. (more…)