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Posts Tagged ‘qualità’

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)


  2. Se lo stress accelera

    novembre 6, 2012 by La Snorky

    Cosa significa parlare di sicurezza sul luogo di lavoro se il luogo di lavoro è un ufficio di call center?

    (cc) foto di pemulis

    Certo strangolarsi con un cavo del computer o morire per caduta dalla scrivania sono episodi assai improbabili, ma questo non significa che un ufficio sia privo di rischi per la sicurezza la salute e il benessere dei lavoratori. Partendo proprio dalla scrivania c’è da considerare il rischio da esposizione a videoterminali. Per la normativa vigente, ogni due ore di esposizione ai monitor, occorre una pausa. Ogni operatrice e operatore per svolgere il proprio lavoro, hanno in dotazione la cuffia. Questo strumento, come abbiamo visto qua, deve essere individuale per garantire maggiore igiene. Poche regole basilari sull’illuminazione e sulla postura, sul modo di stare seduti e composti alla propria scrivania, completano il quadro degli accorgimenti basilari per la sicurezza in un qualsiasi ufficio. Naturalmente c’è da aggiungere il microclima: quando si sta in tanti in una stanza occorre che sia areata regolarmente, che riscaldamento o aria condizionata sia posta ad un livello di generale benessere. Basta solo questo? No. (more…)


  3. Quando l’operatore risponde dalla Tunisia

    settembre 25, 2012 by La Snorky

    Il call center delocalizzato

    (cc) foto di michaekgakkagher

    Cercando alcuni dati in rete, possiamo leggere che gli stranieri che lavorano come operatori di call center dai propri paesi di origine per l’Italia, sono circa 4.000. Le aziende che delocalizzano tramite appalti sono per lo più aziende di grandi dimensioni come Wind, H3G, BT Italia, Vodafone/Tele2, Telecom, Fastweb, Sky, Alitalia ed Enel. I telefoni da dove rispondono si trovano in prevalenza nell’Est europeo, ma anche in Sudamerica e in Tunisia. Spesso si tratta di lavoratori che conoscono più lingue, che parlano un italiano corretto e spesso hanno lauree specialistiche. Il costo complessivo orario lordo per un lavoratore italiano è di 17 euro, mentre per un albanese o un romeno varia dai 3 ai 4 euro e mezzo. Al costo del lavoro va però aggiunto il costo delle chiamate internazionali, a volte intercontinentali. Le aziende risparmiano sul costo del lavoro, ma ai 3/4 euro all’ora vanno sommate circa 5/6 euro l’ora di costi telefonici. Nonostante i numerosi passi avanti nella tecnologia delle telecomunicazioni, certi strumenti come skype non garantiscono la tenuta per grossi volumi di chiamate, occorre una rete dedicata, per cui i costi telefonici sono ancora rilevanti nella scelta delle delocalizzazioni. A chi conviene dunque investire nei paesi stranieri delocalizzando numeri verdi, ovvero gratuiti per i clienti? (more…)


  4. Chiamare un call center non è solo comporre un numero

    luglio 31, 2012 by La Snorky

    Consigli per chi chiama un call center 

    (cc) foto di brunifia

    Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

    Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

    Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. (more…)


  5. La terza via fra inhouse e outsourcing

    luglio 17, 2012 by La Snorky

    Call center interno o affidato a una ditta esterna?

    Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

    (cc) foto di geomangio

    Inhouse

    Punti di forza

    – controllo di qualità diretto
    – agenti dedicati e formati
    – basso turnover

    Punti di debolezza

    – necessità di investimenti
    – errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
    – possibili difficoltà nella gestione del personale
    – ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
    – impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali

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  6. Se la terra sotto l’ufficio trema

    giugno 12, 2012 by La Snorky

    MISURE DI EMERGENZA IN CASO DI TERREMOTO E STABILITA’ DEI FABBRICATI CHE OSPITANO UN CALL CENTER

    (cc) foto di luigimengato

    L’Emilia Romagna è stata interessata recentemente da tragici avvenimenti legati a fenomeni sismici che hanno causato decine di morti, molti tra i lavoratori. In attesa degli accertamenti in corso da parte dell’ Autorità competente, le morti sul lavoro hanno in molti casi messo in dubbio l’ adeguatezza delle strutture portanti o di copertura dei fabbricati sedi di attività lavorative. Il terremoto è una situazione di emergenza e come tale deve essere affrontata secondo quanto stabilito dalla vigente normativa di tutela della salute e della sicurezza dei lavoratori in particolare dal D.Lgs.81/08 e s.m.i. Come si può agire nel rispetto della salute e della sicurezza in caso di terremoti? Su quali aspetti i lavoratori, anche di un call center,  possono chiedere chiarimenti e verifiche? Su quali aspetti l’azienda e quindi il datore di lavoro deve porre l’attenzione? (more…)


  7. Pillole di felicità

    maggio 2, 2012 by La Snorky

    La soddisfazione del cliente

    Molte aziende che usufruiscono del servizio di assistenza ai clienti devono porsi la domanda “come faccio a rendere felici i miei clienti?”. Sicuramente predisporre uno strumento tecnico semplice e immediato di rilevazione della loro soddisfazione, aiuta l’impresa a raccogliere dati e a capire cosa rende, più o meno felice, i loro clienti e dunque come migliorare il servizio. Alcuni aspetti, però, valgono per tutti. Vediamo le pillole che fanno felici i clienti.

    (cc) foto di rabanito

    • Risposte rapide

    Non c’è niente di più frustrante che avere un problema e stare in lunga attesa prima di poter sentire qualcuno che accoglie la tua richiesta. La soddisfazione del cliente aumenta quando si forniscono risposte nel minor tempo possibile.

    • Risposte giuste

    È bene ricordare che la gente vuole la risposta giusta, non solo la risposta rapida. Quindi è disposta anche ad attendere più del dovuto, basta che riesca ad ottenere la soluzione al suo problema o la risposta corretta alle sue esigenze. (more…)


  8. Se il tuo call center è il lupo cattivo

    aprile 3, 2012 by La Snorky

    (cc) di mr-bigman

    Quando gli operatori di call center fuggono

    I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente. (more…)