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Posts Tagged ‘social media’

  1. Clienti e operatori non saranno robot

    agosto 28, 2012 by La Snorky

    Il futuro dei contact service

    (cc) foto di 96khz

    Da ragazzina amavo leggere libri di fantascienza. Pensavo che prima o poi avrei guidato una macchina volante e avrei comandato tutti gli oggetti intorno a me, gli elettrodomestici come altre cose di uso comune con il suono della mia voce.  La fantasia di certi scrittori è spesso diventata realtà. I cellulari erano solo una fantasia fino a qualche decennio fa, così come l’interazione fra telefono e computer così indispensabile oggi per l’evoluzione dei call center. Cosa succederà ai call center nel futuro? Così come non sono riuscita a prevedere il mio futuro, non è facile fare previsioni sulla realtà dei contact service. Quello che penso è che sicuramente la tecnologia continua ad avanzare ad una velocità pazzesca e anche le aspettative dei clienti sicuramente continueranno ad aumentare.

    Con il sempre più mutevole accesso ai metodi di informazione e di comunicazione che i clienti possiedono, e con le loro richieste in rapida evoluzione, una delle chiavi per la sopravvivenza globale delle imprese è l’agilità e l’adattabilità al cambiamento. Le aziende devono essere sufficientemente flessibili per muoversi e cambiare con le esigenze della tecnologia e dei clienti. (more…)


  2. Buttare la rete a mare

    marzo 13, 2012 by La Snorky

    (cc) di flaviab

    Social network e servizi ai clienti

    Cosa c’entrano i social network con i call center? Sono altri canali, oltre quelli telefonici, con cui i clienti possono entrare in contatto con le aziende, possono porre domande, fare commenti, dare giudizi, scambiarsi pareri. Canali come Facebook, Twitter, Skype stanno sempre più prendendo piede anche nell’approccio e nel servizio al cliente e se si pensa al futuro, ai clienti del presente e del domani (basti pensare ai  più giovani ormai abituati alla rete) le aziende e i marchi che apriranno queste finestre su internet, riusciranno a costruire reti e a creare un dialogo, imparando dalle lamentele e incoraggiati dalle soddisfazioni espresse. Un cliente che viene ascoltato su più fronti, sia positivi che negativi, sarà comunque un cliente che avrà un certo rispetto e una certa fiducia nei confronti del vostro marchio e del vostro servizio.

    Molte aziende hanno ancora molto da imparare in questo campo, soprattutto quelle italiane. Spesso temono l’apertura nei confronti dei social network. Eppure è proficuo coltivare le attività connesse ai social network, tra cui l’ascolto e il monitoraggio, il coinvolgimento dei clienti, il rafforzamento di una strategia di contenuti e lo sviluppo di una collaborazione con i blogger e i naviganti. Coinvolgere le comunità online aiuta a sviluppare prodotti, consente di raccogliere feedback e stilare report, può aiutare a risolvere controversie o a rispondere rapidamente ai problemi dei clienti. I clienti non possono essere visti solo come dei rompiscatole, ma possono aiutare a costruire linee guida e possono essere anche dei sostenitori. Le persone, i cittadini, i clienti, comunque parlano in rete, sono là fuori a confrontarsi e magari a lamentarsi, ma se vengono lasciati soli, qualcun altro li intercetterà prima di voi e troveranno ascolto e risposte dai concorrenti. (more…)