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Posts Tagged ‘tempo’

  1. Si tira giù la saracinesca?

    novembre 20, 2012 by La Snorky

    I servizi al cliente ai tempi della crisi

    (cc) foto di lrosa

    In tempi di crisi, anche i call e contact center ne subiscono gli effetti. Poiché, come abbiamo visto qua, la voce di spesa più consistente riguarda il personale, si pensa subito che la soluzione sia tagliare tale voce di spesa. In certe aziende dove si decide di percorrere tale strada, si sceglie o di portare tutte le attività in outsourcing scaricando su altri il peso del personale o di portare tutto il personale inhouse, dirottando risorse umane dal servizio clienti verso progetti speciali, in attesa di una diversa collocazione. Con la riforma delle pensioni che allunga la permanenza sul luogo di lavoro, tali imprese si trovano a dover inventare funzioni per chi stava già organizzando l’uscita dall’azienda. Con la riforma sul lavoro, poi, soprattutto per l’outbound la tendenza delle realtà che scelgono di tagliare la spesa lavoro, è quella di trasferire il call center all’estero, in Albania o in Tunisia, come abbiamo già visto. La crisi però non si fa sentire solo sul costo del personale. La si avverte anche sul versante dei clienti e dei cittadini che usano i servizi. La situazione sociale in Italia, come in altri paesi occidentali è molto difficile e non si risolverà senza lasciare tracce profonde. Negli ultimi anni i modelli e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, orientandosi verso un consumo più consapevole, attento all’ambiente quanto al portafoglio. (more…)


  2. Chiamare un call center non è solo comporre un numero

    luglio 31, 2012 by La Snorky

    Consigli per chi chiama un call center 

    (cc) foto di brunifia

    Siete fra coloro che temono di chiamare un numero verde? Nutrite forti dubbi a riguardo? Questo post fa al caso vostro.

    Quando un utente deve comporre il numero di un call center, nella maggior parte dei casi, teme di trovare un servizio freddo e distante. Quasi sicuramente troverà all’inizio una voce registrata che spiega quale tasto premere a seconda delle proprie richieste. Questo fa subito innervosire o spaventare molti. Si chiedono, troverò alla fine di tutto una voce competente su quello di cui ho bisogno? Ogni servizio ha il proprio gruppo di funzioni e mansioni. Se ci si reca in comune o alle poste, sappiamo benissimo che dobbiamo  recarci nell’apposito ufficio, così come dobbiamo scegliere accuratamente il numero o la coda da fare. Al telefono è lo stesso, non ci si deve stupire. E se alla fine premendo tasti e numeri rischiamo di sbagliare, non preoccupatevi, l’operatore saprà dove dirottarvi.

    Dopo aver superato lo scoglio della voce registrata, noterete che l’operatore vi da un nome o un codice, si presenta insomma. Potete prenderne nota, potete richiederlo se non avete capito. Non chiedete il cognome. Non vi serve come tutela ulteriore e l’operatore non è obbligato per niente a fornirvelo. C’è la privacy e voi con nome e codice, potete sempre rintracciarlo. Come presentazione è buona cosa ricambiare. Lo so, magari siete pure arrabbiati e avete voglia di vomitare tutto il vostro disgusto, ma pensate sempre che avete a che fare con una persona che lì sta lavorando e più voi sarete cortesi, più tale cortesia vi tornerà indietro e magari riuscirete insieme a risolvere il problema nel minor tempo possibile. (more…)


  3. H24 o orario d’ufficio

    giugno 5, 2012 by La Snorky

    L’orario di apertura di un call center

    (cc) foto di garryknight

    L’orario di operatività del numero verde del call center dove lavoro è 8-19 dal lunedì al venerdì, un tipico orario da ufficio. I numeri verdi però, solitamente, hanno fatto da apripista all’orario H24, ovvero attivi 24 ore su 24, sette giorni su sette. Togliendo i numeri di emergenza, per tutto il resto, è veramente necessario ricoprire un orario così esteso? È uno dei dibattiti che sta attraversando il settore del commercio con le cosìddette liberalizzazione degli orari di apertura al pubblico. Il telefono come un negozio aperto sempre? Ci sono servizi di cui davvero non possiamo fare a meno? E poi siamo sicuri che 24 ore su 24 significhi in automatico migliorare il servizio? Un cliente non preferirebbe trovare un servizio efficiente anche se distribuito su orari ridotti, piuttosto che uno scadente sempre a portata di mano? Sicuramente per gli operatori di call center prevedere turni che coprono l’intero arco della settimana, compresi i festivi non è così allettante e motivante, soprattutto per le donne su cui grava ancora gran parte del lavoro di cura. Per fare un semplice esempio, non esistono scuole e servizi per l’infanzia aperti 24 ore su 24. (more…)


  4. Come salvarsi dalle stesse domande

    maggio 8, 2012 by La Snorky

    Le FAQs 

    (cc) foto di 42931449@N07

    Perché diavolo stiamo ancora perdendo tempo a rispondere alle stesse maledette domande? Un operatore del call center se lo chiede ogni giorno spesso gettando la cuffia sulla scrivania, come un pugile che lancia il guantone pieno di rabbia o di sconforto per la disfatta. È un problema che riguarda solo la monotonia legata a questo tipo di lavoro? I minuti al telefono di un operatore come di un cliente possono diventare minuti sprecati della propria vita, ma anche della vita aziendale. Ci sono strumenti che possono fare da filtro e che possono rendere la vita più facile sia ai clienti che agli operatori? Esistono le FAQ, Frequently asked questions, letteralmente le “domande poste frequentemente”. (more…)