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Posts Tagged ‘turnover’

  1. La terza via fra inhouse e outsourcing

    luglio 17, 2012 by La Snorky

    Call center interno o affidato a una ditta esterna?

    Il call center può essere inhouse, interno, ovvero gestito dall’azienda in proprio oppure outsourcing, dato in gestione a una ditta esterna. Prima di capire se esiste un’altra strada percorribile, vediamo punti di forza e di debolezza di queste due modalità di gestione.

    (cc) foto di geomangio

    Inhouse

    Punti di forza

    – controllo di qualità diretto
    – agenti dedicati e formati
    – basso turnover

    Punti di debolezza

    – necessità di investimenti
    – errori di valutazione su dimensionamento e requisiti, quindi rischio elevato di inefficienza
    – possibili difficoltà nella gestione del personale
    – ambienti e risorse interne da dedicare per il funzionamento quotidiano
    – impossibilità di gestire flussi di chiamata anomali

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  2. Se il tuo call center è il lupo cattivo

    aprile 3, 2012 by La Snorky

    (cc) di mr-bigman

    Quando gli operatori di call center fuggono

    I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente. (more…)