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Se il tuo call center è il lupo cattivo

3 aprile 2012 by La Snorky

(cc) di mr-bigman

Quando gli operatori di call center fuggono

I call center hanno tassi di abbandono del personale che si aggirano intorno al 50%. Quando un’azienda ha un alto turn over non è un buon segno e ciò vale anche per i call center. Nel senso comune gli operatori di call center sono identificati come giovani inesperti, con bassi titoli di studi o studenti che svolgono temporaneamente quel lavoro in attesa di completare gli studi. Un call center che funziona, che dura nel tempo, che soddisfa i clienti però, ha dipendenti più stabili, più maturi e più istruiti. L’azienda dovrebbe investire nel personale, nella sua scelta e nella formazione e per poter attrarre risorse umane che svolgano al meglio il proprio ruolo, deve saper offrire contratti stabili, soddisfacenti e un ambiente di lavoro stimolante, che conceda spazi di soddisfazione più che di frustrazione. Gli operatori con più anzianità di servizio sono quelli che hanno familiarità col prodotto o col servizio dell’azienda e sono i più utili al cliente.

Un operatore di call center non dovrebbe essere una persona che non ha trovato di meglio da fare o un limone da spremere per adattarlo ad ogni esigenza di flessibilità. Una persona con una buona cultura di base è sicuramente un operatore che riesce ad apprendere e a comunicare meglio. Un valido operatore di call center dovrebbe avere una buona capacità di ascoltare e di rispondere in modo appropriato, un certo livello di empatia e comprensione dell’altro, dovrebbe essere sveglio e capace di gestire e immagazzinare più informazioni, dovrebbe essere in grado di pensare e prendere decisioni al volo con una certa dose di senso di responsabilità. Completano il profilo una certa adattabilità, una voce gradevole, una buona dizione e perchè no, un po’ di solarità e capacità di lavorare e stare in gruppo.

Se è vero che la telefonata avviene fra due persone, una buona comunicazione interna fra colleghi e superiori porta a risultati migliori per tutto il lavoro. Un operatore di call center è anche un po’ un attore. Ogni telefonata è unica, è come una piccola storia a volte banale, altre volte più complessa. In ogni telefonata c’è uno scambio di battute e di informazioni e può essere innocuo, noioso, oppure divertente o anche invadente e aggressivo. E questi cambi di scena arrivano velocemente, si chiude una telefonata, si chiude una storia e se ne apre un’altra con altre voci, altri toni, altri problemi, altre situazioni e ogni volta non sai cosa ti aspetta. L’operatore si mette in gioco ogni volta e cerca di interpretare la parte adattandosi all’altro. Con tutto quello che si muove intorno a questo tipo di lavoro, perchè gli operatori dei call center dovrebbero essere trattati come disgraziati? Certo se sono sfruttati, mal pagati e maltrattati il call center diventa il lupo cattivo dal quale fuggire il prima possibile. Ma un call center di quel tipo allontana anche i clienti e prima o poi, come nella favola, verrà smascherato. Un call center di qualità e di successo ha una morale positiva e se vuole soddisfare i clienti deve prima soddisfare i propri dipendenti. L’atteggiamento positivo è un circolo vizioso ed è contagioso. Se l’azienda lo applica con i propri operatori, questi lo trasmetteranno ai clienti e questi di nuovo lo renderanno all’azienda.

 

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